Rischio di “mercificazione” per gli hotel
Le soluzioni? Focus sul consumatore, differenziazione e comunicazione diretta con i social.
“Le imprese di viaggio devono trasformare il focus del proprio modello di business dal prodotto (l’hotel stesso) al consumatore e posizionare la prospettiva del cliente al centro di ogni decisione aziendale”. Questo è il messaggio che emerge dal report “Travel consumer 2018” elaborato da Deloitte e British Travel Awards (BTA) in base alle risposte di 40.000 viaggiatori del Regno Unito.
Al giorno d’oggi i consumatori hanno accesso a una vasta gamma di siti web e strumenti per comparare hotel e voli tra cui i metamotori come Kayak, ProntoHotel e Hipmunk. Lo studio evidenzia che il 59% dei turisti compara prezzi online e il 42% utilizza siti web per leggere recensioni e commenti. Questo sottolinea come il prezzo, il rating dell’hotel e le review degli ospiti guidino le scelte dei consumatori. Il 59% degli intervistati afferma che i siti web di comparazione e i social media influenzano la loro scelta in quanto a prenotazione dell’alloggio per i loro viaggi. Inoltre, i consumatori non sono solo lettori ma partecipano attivamente alla creazione di review e recensioni. Il rischio per chi gestisce un’attività alberghiera è di perdere il controllo della “web reputation”.
Secondo Deloitte, la possibilità di confrontare facilmente le tariffe ha favorito una guerra di prezzi e gli hotel corrono il rischio di “mercificazione” del proprio prodotto. In questo ambiente estremamente competitivo è fondamentale per gli hotel differenziarsi dalla concorrenza con prodotti personalizzati e creare una forte strategia di comunicazione per fidelizzare i clienti. I metamotori possono essere un mezzo per farsi trovare da nuovi consumatori ma ciò che conta è l’innovazione, riuscire ad offrire un’esperienza memorabile che valga il prezzo pagato.
Acquisire dati sui clienti e creare un data base che li renda accessibili e integrati nelle decisioni aziendali è il punto di partenza. I dati anagrafici, i contatti, i comportamenti d’acquisto, le preferenze e i feedback sono risorse preziose da catalogare e sfruttare. L’analisi di questi dati diventa uno strumento per formulare strategie vincenti per anticipare e rispondere alle esigenze dei clienti. Inoltre, sono necessari per offrire al cliente un servizio customizzato. Il risultato è un aumento della fedeltà del cliente, delle prenotazioni dirette e diminuzione del costo di acquisizione di nuovi clienti.
Le azioni per immagazzinare informazioni sono molteplici: monitorare e analizzare il traffico sul proprio sito web mediante applicazioni specializzate, registrare l’anagrafica del cliente con un form online oppure quando inizia il suo soggiorno presso la struttura alberghiera, organizzare eventi e contest online, sottoporre questionari e mandare mail personalizzate.
I social media sono un altro mezzo potente per acquisire dati e comunicare con i clienti invitandoli a guardare oltre al prezzo, al rating e alle review che trovano nel web. I social consentono di aumentare la propria visibilità e raggiungere direttamente i potenziali clienti scavalcando le OTA (Online Travel Agency). Offrono la possibilità di mostrare la propria natura, comunicare un’immagine più vicina ai viaggiatori e aprire una interfaccia di dialogo e confronto mantenendo viva la relazione hotel-cliente.
Fonte: deloitte.com
