Luxury Hospitality Brand come Prendere Nuovi Clienti sui Social Media

Una nuova era si apre per la comunicazione degli hotel sui Social Media.

Le piattaforme Social Media sono in continua evoluzione, imponendo ai brand di lusso di perfezionare continuamente il loro approccio e di bilanciare il loro programma di promozione di un marchio di lifestyle, fornendo al tempo stesso comunicazioni ai clienti in tempo reale.

I brand dell’ospitalità dovrebbero essere probabilmente i più comunicabili e più raffinati da comunicare, più di altri tipi di mercato sui social media, ma tradurre il servizio che viene offerto di persona in digitale non è sempre un percorso facile e lineare.

All’interno dell’area del lusso, purtroppo, i brand dell’ospitalità sono rimasti indietro rispetto ai leader del “fashion” e degli accessori, soprattutto quando si tratta di social media intelligence.

Un nuovo report della Netbase, società californiana leader nella social analytics, Social Media Industry Report 2018: Luxury Brands, esamina lo stato di acuità sociale dei marchi di lusso.

In una classifica di 100 marchi, solo due marchi di ospitalità – Four Seasons Hotels and Resorts e The Ritz-Carlton Hotel Company – si sono classificati tra i 50 migliori Hospitality Brand di lusso in ambito Social Media Marketing.

Netbase ha utilizzato il volume delle conversazioni e la passione per il brand per misurare le diverse società.

Per comprendere meglio questa analisi, guardiamo a come gli hotel di lusso stanno capitalizzando le interazioni dei social media per costruire solidi brand e promuovere le relazioni con i clienti, specialmente in relazione ad altri brand del lusso al di fuori dello spazio del mondo dei viaggi.

Come rispondere ai messaggi usando i Social Media

Gli hotel rappresentano solo il 4 percento delle conversazioni misurate rispetto al mercato delle automobili, che rappresentano il 45 percento, o brand di fascia alta, che rappresentano il 40 percento, di “share of voice” nel rapporto.

Ciò suggerisce che le azioni di marketing virale possono avere un impatto enorme sulla reputazione di un brand di hotel sui social network – qualcosa di cui i “social communicators” del lusso sono ben consapevoli e che usano nelle loro strategie di Social Media Marketing .

“Il coinvolgimento dei consumatori/viaggiatori è estremamente importante per noi”, ha dichiarato Lisa Holladay, leader globale del marchio per Ritz-Carlton.

“Oltre a creare storie bellissime per i nostri canali che ispirano i viaggi e le vacanze e promuovere le proprietà e le destinazioni del Ritz-Carlton, vogliamo conversare con i nostri consumatori in tempo reale sulle piattaforme più importanti per loro”, ha affermato. “Ciò significa che dobbiamo lavorare a stretto contatto con le nostre proprietà per garantire che stiamo condividendo il giusto messaggio sulla piattaforma giusta al momento giusto.”

Gestire il volume puro dei messaggi in entrata e in uscita di un hotel è, tuttavia, diventato una sfida significativa per molti hotel brand, ha spiegato Stephanie Bridge, social media marketing manager presso Four Seasons Hotels and Resorts.
“Tra i mercati, molte aziende si sono rivolte alle tecnologie di automazione e ai” robot “per far fronte al carico, il che ha reso molte interazioni con i consumatori totalmente basate su script e decisamente impersonali”, ha affermato Bridge.

“Al Four Seasons, il nostro obiettivo è stato quello di creare un ambiente digitale che sia un’estensione naturale dei nostri hotel e resort in tutto il mondo, portando la nostra promessa di servizi autentici e personalizzati alla sfera sociale”.

Ciò significa che i team sociali di Four Seasons monitorano una presenza individuale dei social media per ciascuno dei 110 hotel e resort del marchio, senza l’aiuto dei chatbot.

Raccontare uno stile di vita e non solo il servizio

Al di fuori della funzionalità dei social media come strumento di comunicazione, Elvis Lieban, direttore di Social Insights di Netbase, sostiene che gli hotel di lusso devono andare oltre l’uso delle piattaforme digitali come portali per la cura e l-attenzione dei clienti.

“I brand di lusso nel mondo della moda fanno un lavoro meraviglioso promuovendo uno stile di vita di lusso e, da quello che abbiamo trovato nella relazione, le imprese di ospitalità potrebbero fare di più per promuovere lo stile di vita intorno alla loro attività piuttosto che promuovere solo la proprietà o il servizio stesso”, ha detto Lieban.

“I nostri top performer non si limitavano a promuovere i prodotti, promuovevano uno stile di vita lussuoso”, ha affermato.

“I brand dell’ospitalità non solo possono cercare ispirazione dagli altri brand, possono cercare opportunità di partnership e collaborare con altri brand di lusso per mostrare come il loro marchio si inserisce in uno stile di vita di lusso e benessere.”

Bridge guarda spesso al successo dello stile di vita dei marchi di moda sul sociale, chiamando Tiffany & Co. ad utilizzare i canali dei social media per “trasmettere simultaneamente il patrimonio e l’artigianato del marchio, sfruttando al tempo stesso un approccio di storytelling visivo socialmente giocoso e pieno di personalità” così come la leadership di Burberry nell’introdurre “una nuova era per i brand di lusso con la loro prima sperimentazione di contenuti generati dagli utenti e la fusione dei mondi digitali e fisici”.

“Ammiriamo i brand di lusso che sono stati in grado di tradurre la passione dei consumatori in comunità digitali solide e altamente coinvolte. In particolare, guardiamo a coloro che sono stati in grado di capitalizzare le infinite opportunità di innovazione dei social media, pur restando fedeli al loro patrimonio e ai loro valori fondamentali “, ha affermato Bridge.

Tuttavia, la progettazione di contenuti di stile di vita diventa più sfumata quando si considera il pubblico diversificato dell’azienda di lusso.

“Come marchio globale, stiamo parlando a un pubblico globale e diverse regioni e destinazioni rispondono e interagiscono con contenuti sociali in modo diverso”, ha detto Holladay. “Ad esempio, le foto e i post su cibo e bevande funzioneranno meglio in determinati mercati, mentre le immagini con o senza persone parleranno a un pubblico diverso. È importante valutare il pubblico esatto che vogliamo raggiungere e accertarci che la risorsa, la didascalia, il canale e la tempistica siano rivolti a questo target. ”

Ha continuato: “I gusti e le preferenze delle persone cambiano e si evolvono costantemente, quindi quello che ha funzionato bene lo scorso anno potrebbe non risuonare più. Tutto si riduce alla conoscenza del tuo pubblico e alla presentazione di contenuti di alta qualità e riflessivi che catturano davvero la storia che vogliamo raccontare. ”

Estrarre gli infiniti flussi di conversazioni rappresenta sia una grande opportunità che una sfida per i brand dell’ospitalità.

“Quando si ha una presenza sociale ampia e sfumata come il Ritz-Carlton Hotels, crea molti dati da considerare e gestire”, ha detto Holladay. “C’è una grande quantità di informazioni che possiamo ottenere dai social media e non solo dai nostri canali”.

Uno dei punti dati più importanti da considerare per i marchi di lusso è la condivisione della voce, sostiene Lieban.

“La condivisione della voce è particolarmente importante rispetto ai concorrenti: avere più share of voice significa che è più probabile che tu sia il massimo quando il tuo pubblico sta pianificando il prossimo acquisto”, ha affermato. “Misurare i like su Instagram non è il modo giusto per pensarci. I brand devono misurare se stanno accedendo o coinvolgendo il loro pubblico di destinazione sui social media e se queste interazioni stanno aiutando a trasferire il cliente all’acquisto “.

Questo non è il primo articolo o l’ultimo articolo che scriveremo su come i marchi di lusso stanno capitalizzando le opportunità offerte dai social, perché, come conclude Bridge, “Una delle cose più eccitanti sui social media – la velocità con cui evolve, e, di conseguenza, le infinite opportunità di innovazione che offre – è anche uno degli elementi più impegnativi “.

Fonte: skift.com