Lotta alle recensioni hotel negative: come evitare i problemi
Se non si fosse riconosciuta l’importanza delle recensioni hotel sul web rispetto al successo e all’insuccesso di un brand non sarebbero nati siti dedicati esclusivamente a questa nuova forma di condivisione.
Non ci sono dubbi: ormai il cliente può arrivare a determinare il successo o l’insuccesso di un hotel scrivendo di un particolare disagio… e le opinioni ci mettono veramente poco ad essere guastate e a tramutarsi in critiche velenose. Ma ricordiamoci sempre l’importanza del web che della reputazione off line.
Creare false recensioni hotel inoltre nella maggior parte dei casi non da i suoi frutti in quanto gli utenti ormai hanno una certa capacità nel distinguere un’opinione reale da una falsa. I siti di recensioni hanno creato dei veri e propri algoritmi per capire se una recensione sia vera o falsa e sono previste delle dure penalizzazioni per quelle strutture che usano recensioni hotel false. I lettori vogliono opinioni oneste, informazioni affidabili e reali che si posizionano in un territorio di molto esterno alle campagne pubblicitarie che la struttura ha pagato e organizzato per sponsorizzarsi. Un elemento fondamentale per l’hotel è quindi la risposta alle recensioni, ma soprattutto la risposta a quelle che sono recensioni negative.
Evitare una critica darà solo l’impressione di voler sviare il problema e quindi farà credere ad altri possibili ospiti che ci sia un fondo di verità in quei pensieri negativi. La strategia migliore è prevenire che le recensioni negative vengano scritte, ma in caso se ne presentasse qualcuna bisogna rispondere nel modo più adeguato.
L’albergatore deve essere pronto con una studiata strategia per far fronte a recensioni hotel negative aprendo la conversazione con l’ospite scontento. Rispondere tempestivamente è fondamentale per poter trasformare un punto di debolezza in punto di forza.
E’ piuttosto difficile accettare le critiche, ma bisogna curare il rapporto con il cliente e recuperare le mancanze avute durante il soggiorno. Per prima cosa ricordatevi di Ringraziare: non sgranate gli occhi bisogna ringraziare il cliente del tempo speso per esprire una opinione sul suo soggiorno. Proseguire con la risposta, facendosi comunque vedere aperti alle critiche e ricordandosi di scrivere un testo di lunghezza comparabile con quello scritto dall’ospite. Per ultimo invitare l’ospite a tornare a provare un nuovo soggiorno presso il vostro hotel.
La risposta alla recensione deve assolutamente essere firmata a nome del responsabile comunicazione oppure dal manager. Oltre questo ricordate che il problema si è creato per una sbagliata gestione del cliente quindi, per evitare che la cosa si ripeta, rendete partecipi i membi dello staff delle critiche in questo modo sarà più semplice che la cosa non si ripeta.
