Il viaggiatore post COVID-19

La perfetta sanificazione come nuovo concetto di esperienza e i modelli di clienti 3.0

Il 20 febbraio 2020 ha creato una spaccatura importante tra vecchio e nuovo mondo. Ha segnato l’inizio di una nuova era, quella del turismo 3.0, un turismo condizionato dalle restrizioni di una pandemia mondiale. Con lui nasce il viaggiatore post covid-19.

Dall’ “effetto wow” alla “sanificazione wow”

Il viaggiatore post covid-19 sarà sicuramente un cliente più esigente del solito. Sarà persino più esigente di tutti quelli che voi albergatori avete, finora, appuntato nella vostra black list. 

Pensando alle nuove modalità di accoglienza 3.0, che vi abbiamo prospettato nell’articolo ‘hospitality post covid-19’, riesce facile, e anche un pò divertente, pensare a come questo nuovo modello di viaggiatore potrà reagire.

Cos’è l’effetto wow?

L’effetto wow è l’essenza del marketing alberghiero. Si definisce così il momento in cui l’hotel riesce a creare un’emozione nel cliente, sorprendendolo con un gesto inaspettato. 

Vi è mai capitato di arrivare in una camera d’albergo e trovare delle composizioni floreali sul letto, magari per la vostra luna di miele, o una bottiglia di champagne con un biglietto di benvenuto? 

Ecco, senza saperlo, in quel momento avete vissuto il famoso ‘effetto wow’. Gli esempi appena riportati, in realtà, sono dei più semplici. Negli anni, l’industria turistica si è evoluta, pensando per i propri clienti situazioni ad hoc sempre più innovative.

E’ chiaro che servizi di questo tipo implicano un investimento, più o meno grande dipendentemente dallo spazio che gli viene concesso. Ma, ricopre una grande importanza nell’innalzamento dell’indice di qualità della soddisfazione del cliente. 

Trasportando il concetto di ‘effetto wow’ alla situazione surreale che stiamo vivendo, sembra quasi perdere di valore. La concentrazione di tutti gli operatori turistici è, ad oggi, focalizzata sulla standardizzazione delle attività di sanificazione dei locali, su un nuovo modello di soggiorno da vendere al viaggiatore post covid-19.

Dalla scelta dei materiali in plexiglass con cui proteggere gli addetti al ricevimento, ai camici di carta, visiera e guanti per le donne delle pulizie, ai kit di materiali di protezione individuale da fornire agli ospiti, sembra proprio che l’emozione più grande che potrà ricevere il cliente stando in hotel sarà una “sanificazione wow”. 

Si, perchè d’ora in poi il viaggiatore post covid-19 si aspetterà, anzi “pretenderà”, di trovare un kit monouso di strumenti di protezione individuale, di trovare la propria stanza accuratamente pulita e disinfettata, di vedere i dipendenti dell’hotel  muniti di guanti e mascherina, di trovare una sala colazioni omologata alle norme di distanziamento sociale. 

Su questo tipo di valutazioni si getteranno le basi degli indici di qualità del nuovo modello di customer satisfaction.

L’importanza della customer satisfaction

La customer satisfaction è il perno intorno al quale ruotano le attività di una struttura alberghiera. Dal check-in fino al giorno del check-out, receptionist, camerieri, baristi, chef, manager, sono continuamente occupati a mantenere alto quell’indice di qualità che è quasi come il voto in pagella alla fine dell’anno scolastico.

Un voto attribuito secondo standard conosciutissimi: gentilezza del personale, velocità del check-in, capacità di Problem solving, pulizia delle camere e degli ambienti comuni, qualità dei servizi, qualità del cibo a colazione o al ristorante, etc. 

Addirittura, non da moltissimi anni, è stata introdotta negli hotel la figura della Guest Experience Manager, specializzata nella cura del cliente a 360° e nell’analisi di questi famosi indici qualitativi, che tramite review e commenti dei clienti, determinano la reputazione di una struttura ricettiva. 

Oggi questi parametri ci sembrano quasi superficiali, rispetto agli standard che, come poc’anzi ricordato, dovranno seguire gli albergatori italiani. 

Se il check-in verrà fatto online tramite software, le informazioni verranno fornite con piccole brochure nelle stanze o, meglio, con dei video esplicativi da riprodurre con la tv, come farà il viaggiatore post COVID-19 a valutare la qualità dei servizi come un tempo? Soprattutto, saranno davvero questi i parametri su cui ci si baserà ancora?

I modelli di clienti 3.0

Noi di hotelmanager.net, per ironizzare un po su quello che sarà il nuovo modo di intendere la customer satisfaction, abbiamo immaginato diversi trend comportamentali, dividendo i nuovi viaggiatori post COVID-19 in tre diverse tipologie:

• Il businessman 3.0 
• L’influencer da COVID-19 
• Corona Couple Goal

Il businessman 3.0

Come affermato sin dalle prime righe dell’articolo, non c’è dubbio che il viaggiatore post covid-19 sia di fatto molto esigente. Un tipo di cliente che ci fa subito pensare alla figura del businessman.

Il businessman si inserisce, di solito, nella categoria dei ‘repeaters’, ovvero dei clienti abituali, in quanto costretti per motivi di lavoro a passare poche notti o lunghi periodi lontani da casa. Esigono velocità, perchè lavorando non hanno tempo di trattenersi al desk per ricevere informazioni ulteriori che non siano il prezzo del soggiorno e i tempi di emissione della fattura elettronica.

Prediligono hotel con servizio di lavanderia, una camera funzionale che abbia il necessario per renderla confortevole , senza troppi fronzoli, ma con un kit amenities rinforzato. Punto a favore per ricevere la loro benedizione: un’ottima connessione WI-FI! 

Il businessman 3.0 ringrazierà il cielo di poter usufruire del web check-in e del fast check-out, soluzioni veloci, comode, che gli permetteranno di svincolarsi dalla formalità della chiacchierata con il receptionist.

Si presenterà super preparato a combattere i batteri e i germi del mondo, con soluzione igienizzante nel taschino al posto della solita pochette da giacca; guanti in lattice neri e mascherine monouso come se piovesse, tutte rigorosamente impellicolate e riposte nel trolley American Tourister.

Ciò non toglie che sarà molto attento a vedere se siete preparati a “ricaricare le munizioni”, fornendo flaconcini extra di gel igienizzante, perché no personalizzati con il brand dell’hotel.

Probabilmente, non gli importerà di trovare le slippers complimentary, ma siamo certi che controllerà la presenza degli acari dietro ad ogni angolo, sfiorando con i guanti neri le superfici, in veste di floor supervisor.

Grazierà tutti sulla colazione: l’assenza del buffet non sarà importante per il businessman 3.0, ma se proprio volete stupirlo, dotatevi della miscela di caffè migliore in commercio!

L’influencer da COVID-19

Diamo spazio all’anima social del viaggiatore post COVID-19! Sul tema clienti esigenti, ecco a voi la figura vincitrice a pari merito di quella del businessman, l’influencer da COVID-19. 

L’impatto dell’influencer marketing sul mondo dell’hospitality è di gran lunga inferiore a quello del food e del fashion. Secondo hotelbrand.com, la media dei seguaci di un blog di viaggi ammonta circa a 27.000, contro i 59.000 del food e 63.000 del fashion.

Nonostante questo, la pubblicizzazione della struttura attraverso i social, come instagram o facebook,  rappresenta un ottimo espediente per far conoscere l’hotel ad un numero di persone più elevato.

L’influencer da COVID-19 sarà il vostro veicolo di informazione, per cui attenzione alle disposizioni e alle procedure che metterete in atto contro il coronavirus. Dal selfie con la mascherina, alla ripresa della colazione offerta, per gli influencer tutto deve essere appetibile per il pubblico dei social!

Per cui, cari albergatori, preparatevi, perchè con loro non sarà facile ottenere il punteggio massimo in pagella! Per questo motivo, perché non pensare a delle mascherine personalizzate con il logo dell’hotel?
O dei photobooth simpatici a tema COVID da mettere nelle aree comuni?
Anche un separè in plexiglass dovrà diventare un’esperienza formidabile.

Come? 

Provate a creare intorno al concetto di distanza un hashtag dedicato, un momento di interazione con il personale dell’hotel attraverso dei post-it con dediche da lasciare appese, o cose simili. Insomma, date agli influencer il loro post quotidiano!

Corona #couplegoal

Per gli hotel più romantici, non dimenticatevi delle coppie! Le vacanze di coppia sono sicuramente quelle più inflazionate e vendute! Tra lune di miele, anniversari e proposte di matrimonio, gli hotel di qualsiasi destinazione del mondo, hanno sempre avuto un occhio di riguardo per questo genere di viaggiatori. Sono, assolutamente, i preferiti di tutti i Guest Experience Manager, a basso contenuto di richieste, se non quelle di permeare le loro stanze di amore. Montagne di petali di rose e migliaia di asciugamani sono stati utilizzati per realizzare cigni e cuori, al fine di creare l’atmosfera romantica desiderata. 

Ed ora? 
Cosa si aspetta la corona #couplegoal? 

Un atteggiamento sicuramente comprensivo è quello che ci si aspetta da questo modello di viaggiatore post COVID-19. Dato lo scopo che li porta a viaggiare, le parole chiave della loro vacanza sono amore, relax e shopping!

Di certo, non sarà romantico accogliere una coppia di novelli sposi con il sorriso coperto dalla mascherina, così come non sarà romantico fare una colazione distanziata. Sicuramente, opteranno per un room service! Anzi, offriteglielo voi, prima che lo chiedano!

Ricreare il più possibile una situazione romantica in un momento così particolare sarà sicuramente un punto a favore. Il check-in e il check-out per la corona #couplegoal è sempre stato un momento importante.

Se da una parte, sono clienti poco esigenti, dall’altra sono pieni di domande su luoghi da visitare, ristoranti dove mangiare e negozi dove comprare i loro souvenir.

Anticipate le loro mosse e preparate un guida personalizzata per questi viaggiatori a prova di complaint! Se potete fare di più, mandate un vostro concierge a fornire tutte le indicazioni direttamente nella loro stanza.

Sarà un momento intimo da condividere e importante per tessere la rete del rapporto che vi porterà a conquistare gli ospiti!