Il nuovo turista: aspettative vs. realtà

Quanto sarà esigente il nuovo turista post covid? Siamo pronti?

L’industria turistica è in attesa di un ritorno dei soliti viaggi di piacere e di lavoro, eppure, quello che vedremo sarà tutto tranne che il mercato di sempre. I professionisti del marketing e i leader dovranno infatti affrontare sfide del tutto nuove. 

In questo articolo si riflette su come, lo scorso anno, adottare nuove tecnologie ha cambiato la mentalità dei consumatori mentre ci facciamo strada in un mondo dei viaggi post-Covid.

La scoperta principale è che il nuovo viaggiatore post covid ha aspettative molto alte in termini di servizio clienti, offerta di prodotti e personalizzazione. Sebbene ci siano molte soluzioni che possono essere implementate per mitigare gli effetti della mutazione del comportamento dei clienti, la domanda che ci si pone è: “Cosa significherà questo per il nostro settore, e perché rappresenterebbe un possibile problema?” 

Il fatto è che, essendo stato, il settore turistico, colpito così duramente dalla crisi da Covid, molte società si sono trovate costrette a mettere in atto licenziamenti di massa, congedi non pagati, chiusure di contratti.

Per dirne una, molti operatori del settore alberghiero ci segnalano che in questo momento operano con il 30%-40% del precedente staff: la sola carenza di personale genera problemi in termini di qualità del servizio fornito.

Di fatto, se le aspettative dei consumatori sono più alte e non c’è modo di migliorare a causa dei tagli di personale, beh… Questo è il preludio di una tempesta. 

Ma non è tutto! Molti di questi tagli sono stati effettuati in aree dall’impatto più diretto sulle impressioni, sull’esperienza fornita al cliente e che vanno dunque ad intaccare sulla qualità del servizio.

Accettiamo che i manager hanno un impatto minore su determinate operazioni!

Sono gli impiegati in prima linea, che hanno un contatto diretto con la clientela, receptionist, addetti alle prenotazioni, agenti dei call center etc. Purtroppo, questi dipartimenti sono anche quelli che hanno subìto la maggior parte dei tagli. 

Per di più, molte aziende hanno eseguito tagli anche nei programmi di formazione. Poiché lo staff nella sua interezza, e i componenti del team, sono chiamati a gestire molteplici mansioni mentre ci si trova magari a far fronte a clienti ancora più esigenti, la mancanza di un training adeguato o capacità potrebbe diventare sempre più palese e anche in modo veloce.

E quindi, eventuali recensioni negative sulle OTA e sui social saranno amplificate, poiché i potenziali consumatori – che adesso sono più prudenti che mai – nel prendere decisioni sulla loro destinazione, faranno più ricerche e presteranno anche più attenzione a qualsiasi cosa che si possa ritenere autentica o fondamentale. 

Anche nei team di marketing e vendite si sono manifestati questi tagli di personale a causa della crisi, e questo si è tradotto in messaggistica “diluita” e contatti ridotti con il consumatore finale o terzi soggetti – che hanno anch’essi contatti con il consumatore finale – che di conseguenza ha molte meno informazioni a disposizione.

Si utilizzano strumenti di scarsa qualità e i KPI (indicatori chiave di performance, ndr) sono stati abbandonati, mentre quel poco valore aggiunto supera le esigenze del nuovo turista.

Il consumatore medio è stato abituato a contenuti personalizzati e un programma regolare di valide informazioni già pronte nel corso del tempo, fornite con il solo obiettivo di renderlo felice e farlo sentire speciale… Per non parlare della mancanza di generazione della domanda in un periodo storico in cui il settore ne ha bisogno più che mai! 

La realtà dei fatti è che il marketing attuale e i team di vendita riscontrano difficoltà nel soddisfare le esigenze dei clienti in un momento come questo in cui si attende il ritorno di una “domanda repressa“.

Inoltre, i nuovi turisti avranno aspettative elevate che non possiamo cominciare a soddisfare.

Come se non bastasse, alcuni rami del turismo fanno fatica ad assumere e fare formazione al personale prima dell’alta stagione. Il tempo medio di assunzione per le aziende che lavorano nel turismo è di 20,7 giorni. Il training va dai 10 ai 21 giorni lavorativi.

Questo significa che, per un profilo basso, serve un mese e mezzo perché questi venga assunto. I professionisti del turismo, di tutti i rami che lo compongono, devono prendere in considerazione questi dati di fatto, prima di procedere a ulteriori cambi di personale. Non è più ora di congedare e licenziare i dipendenti: è ora di (ri)creare la propria squadra!