Hospitality post Covid-19
I nuovi scenari della convivenza con il virus post-emergenza nelle strutture ricettive
Fino ad ora la nostra concentrazione era rimasta focalizzata sulla lotta OTA-albergatori.
Nonostante le visioni ancora incerte sul futuro dell’industria turistica, gli imprenditori del settore non possono fare a meno di iniziare a pensare alla nuova hospitality post Covid-19.
Parliamo, ovviamente, di come gli hoteliers italiani dovranno organizzare le operations quotidiane delle strutture, in accordo alle nuove restrizioni e norme igienico-sanitarie che erediteremo dopo l’emergenza.
Le prime ipotesi
Tante sono le testate giornalistiche e i blog che si stanno occupando di riportare, via via, le decisioni prese e le previsioni degli enti preposti.
In particolare, molte pagine web hanno dato spazio al documento pubblicato dal’OMS sulla loro pagina ufficiale, contenente le prime linee guida operative per la gestione dell’epidemia nel settore ricettivo.
L’OMS suggerisce un vero e proprio protocollo da seguire per una ‘Hospitality post COVID-19’, descrivendo le nuove modalità di accoglienza, pulizia ed erogazione dei servizi delle strutture.
Accoglienza 3.0
In un nostro precedente articolo, in cui parliamo dell’hospitality e la nuova economia dell’avvicinamento, avevamo introdotto gli argomenti del web check-in e norme igienico sanitarie. In questo senso le considerazioni delineate dall’OMS non sembrano essere delle più rosee.
Stando alle loro indicazioni, ogni dipendente dovrà necessariamente essere bardato con mascherina, guanti, visiere per gli occhi e, in alcuni casi, camici di carta usa e getta.
Non credo che Thomas Cook nel ‘41, organizzando il primo viaggio di massa, potesse arrivare a pensare che un giorno ad accogliere persone provenienti da un’altra città ci sarebbe stato un piccolo Ghostbuster.
Effettivamente non poteva sapere nemmeno dei Ghostbusters, ma viaggiamo un pò con l’immaginazione.
Pensare di arrivare in hotel e vedere un receptionist impellicolato fino ai capelli, di certo non fa proprio pensare ad un’atmosfera di relax, tranquillità e familiarità. Ma, a quanto pare, ci si dovrà adattare a questa hospitality post Covid-19!
In accordo con il distanziamento sociale, c’è da aspettarsi che tutti gli albergatori si premureranno di acquistare i nuovi pacchetti software per l’attivazione del web check-in, perchè l’idea di assembrare più persone in una hall in attesa della registrazione è attualmente impensabile.
Come è impensabile l’accoglienza di gruppi organizzati da agenzie. Molto probabilmente, questo sarà il settore che ne soffrirà di più, proprio a causa dell’impossibilità di gestione di numeri elevati di persone.
Come per il check-in, sarà preferibile attivare la procedura di fast check-out, già in uso presso alcune catene alberghiere, quali la Barcelò Hotels & Resorts.
Questi nuovi sistemi tecnologici, permettono al viaggiatore di registrarsi con anticipo presso il portale della struttura ricettiva, inserendo dati anagrafici utili alla creazione della famosa schedina PS, che verrà successivamente fatta recapitare alla Polizia ai fini della legge.
Per il check-out, permette di chiudere il soggiorno con un semplice click, autorizzando il cliente ad abbandonare la struttura senza dover passare dal front desk, lasciando la chiave all’interno della stanza.
Non si esclude, in questo modo, un calo sostanziale della soddisfazione del cliente, dovuta all’assenza quasi totale del rapporto cliente-staff.
La soddisfazione del cliente è un indice per il quale tutte le attività lavorano duramente, creando strategie tese all’aumento della stessa, quindi è pensabile che gli albergatori modifichino questa visione orientata al cliente, in un’attenzione orientata alla sicurezza del cliente, che, inevitabilmente, farà venire meno la parte emozionale.
Soggiorno con ‘delitto’
Se le modalità della nuova hospitality post Covid-19 ci sembrano già assurde da applicare nel reparto Front Desk, che ne pensate di immaginarci una tipica giornata di pulizie in hotel?
Sono le 8:00 di mattina, la floor supervisor raggiunge la reception per richiedere il foglio delle camere in partenza e delle fermate, si reca dalle cameriere, che sono in attesa di svolgere i servizi, e da li: ciack, si gira!
Cameriere e facchini bardati di ogni possibile materiale di protezione individuale, armati di stracci e igienizzanti di ogni tipo, per i più fanatici ed ecologisti #solodetergentiBIO (chissà, poi, come sarà il BIO-Covid-19?!), intenti ad eliminare ogni possibile traccia, come i protagonisti de ‘Le regole del delitto perfetto’.
Ironizzare un pò su questa situazione così tragica, ci fa anche bene. Ma, approfondendo l’argomento il problema reale dell’adozione di queste nuove misure saranno i costi extra, che gli albergatori dovranno sostenere per realizzare pulizie così meticolose ed accurate.
Una pulizia più accurata e dettagliata richiederà più tempo per essere svolta. Per cui, non si potrà più pretendere la pulizia di una stanza in poche decine di minuti, ma forse ne occorreranno 40-45.
Cosa comporta questo?
Un aumento del costo del lavoro, in quanto l’addetta non potrà terminare l’attività prevista da sola, serviranno rinforzi, ergo nuove assunzioni e ulteriori costi da sostenere.
Oltre al costo del lavoro, si aggiunge il costo del materiale utilizzato, da quello igienico-sanitario ai prodotti di pulizia e biancheria usata dai clienti.
Se una volta, negli hotel il cambio della biancheria (lenzuola, asciugamani etc) veniva effettuato, solitamente, a partire dal secondo giorno di soggiorno, adesso bisognerà farlo tutti i giorni?
Se si, allora aumentano i problemi e, di nuovo, i costi. Uno dei principali problemi è legato allo smistamento della biancheria sporca, e anche pulita, da parte dei facchini. La manipolazione dei tessuti dovrà sempre avvenire in una situazione di massima igiene, ma il problema proviene anche dall’esterno.
Come dovranno comportarsi le lavanderie?
Per garantire la fornitura di biancheria sotto il massimo controllo a livello di igiene, sarà forse necessario imbustare le lenzuola, o gli asciugamani, singolarmente, in quanto non è possibile pensare di conservare il carico senza pellicola sopra, come poteva essere accettabile prima.
Ciò, inevitabilmente, comporterà un sostanziale aumento dei costi da parte delle lavanderie, di conseguenza per le strutture che ne usufruiranno.
Al fine di igienizzare una stanza al 100%, non basta effettuare una buona e attenta pulizia e cambiare frequentemente la biancheria in uso, ma si renderà necessario disporre macchinari all’ozono o al vapore.
L’ozono è un gas naturale, capace di sanificare a fondo l’area in cui esso viene liberato. Una volta terminata l’azione disinfettante, l’ozono si trasforma nuovamente in ossigeno senza lasciare residui chimici.
Il prezzo d’acquisto di una tecnologia come questa va dai 100 ai 4.000 euro, ulteriore costo, che senza se e senza ma, gli hotel dovranno sostenere.
Ristorante a ‘3 stelle Covid’
Nei prossimi mesi, non sarà più il rating della famosa guida Michelin a dettare le leggi della ristorazione, bensì i nuovi standard Covid.
Godersi una colazione a buffet come una volta, sembra ora impossibile. Infatti, le restrizioni dell’OMS prevedono modifiche anche su questo lato.
I cibi non potranno essere manipolati dai clienti e, qualora, quest’ultimi entrassero in contatto con il cibo servito, si dovrà procedere all’igienizzazione degli utensili e all’eliminazione degli alimenti toccati.
Un’attenzione che, soprattutto negli hotel medio-grandi, richiederebbe un rinforzo certo di personale e un rischio più elevato di mancata sicurezza sanitaria. Per cui, bisognerà trovare soluzioni alternative per l’erogazione di questo servizio.
Come prima ‘idea’, la maggior parte delle opinioni, si schierano per il room service. Il room service, sicuramente, garantirebbe degli standard igienici sicuri, cibo di qualità e, soprattutto, assicurerebbe l’assenza di assembramenti nelle sale colazioni.
Chi viaggia sa che il room service, di solito, prevede un supplemento sul costo totale della colazione, essendo un servizio esclusivo. Il costo extra richiesto va a coprire il costo del lavoro della persona che svolge il delivery. Per cui, anche in questo caso, l’albergatore sarà costretto a prevedere un aumento delle spese.
Inoltre, oltre al problema economico, per alcune strutture si aggiunge quello logistico. Un hotel di 30 camere, rispetto ad un hotel di 200 camere, può gestire con più facilità l’erogazione di un servizio di questo tipo, ma comunque con rinforzo di personale. L’hotel di 200 camere dovrebbe affrontare un costo troppo elevato per far fronte alle richieste dei clienti in questo senso e, anche a volerlo sostenere, offrirebbe un disservizio quasi certo sui tempi di consegna degli ordini.
Quindi, per quanto il room service possa ovviare al problema sanitario, non aiuta gli imprenditori dal punto di vista della redditività e della soddisfazione del cliente.
Sarebbe facile pensare, a questo punto: allora, perchè non aumentare i prezzi?
Sicuramente non dovrà esserci un deprezzamento dei servizi offerti, ma pensare di aumentare il costo, sarebbe un suicidio in un momento dove tutti gli imprenditori dovranno ingegnarsi per attrarre i viaggiatori. Inoltre, per rimanere competitivi, forse qualche struttura deciderà di inserirlo come free upgrade.
La verità è che il room service non sarebbe più un servizio esclusivo, bensì una soluzione alle norme sanitarie imposte per l’ hospitality post Covid-19.
Il bello e il cattivo tempo
Non sarà facile e questo lo sappiamo tutti. Dovremo essere pronti a sbagliare, a capire l’errore di un dipendente, perché sarà tutto nuovo e nessuno saprà come comportarsi realmente.
Il turismo, che da sempre era considerato il settore never ending oggi, per la prima volta, si sente morire, ma le difficoltà riguardanti le guerre dei prezzi con le OTA, i costi troppo elevati da sostenere e le impossibilità tecniche dovute alla normative statali stringenti, hanno da sempre caratterizzato questo settore.
Però, ancora una volta, l’industria turistica sarà in grado di dimostrare che il viaggio, partito nel ‘41 da Leicester con Thomas Cook, non si è fermato, ma sta proseguendo e proseguirà senza sosta per sempre.
