Customer Service: con il web è sempre più importante

E’ inutile continuare a sottolineare come la nascita e l’avvento delle nuove piattaforme digitali (blog – social – forum), dove è possibile parlare bene o male di un hotel, stiano prepotentemente influenzando sempre in maggior modo tutte le eventuali prenotazioni dei moderni viaggiatori.

Già un dato emerso poco tempo fà, a seguito di uno studio portato avanti da alcuni analisti di American Express, faceva emergere come l’83% circa degli italiani che hanno profili sui vari social network abbandonano l’dea di una prenotazione o acquisto in seguito a un pessimo servizio clienti, addirittura si evince come chi è soddisfatto di questo sevizio è persino disposto a pagare di più per mantenerlo.

Oggi la customer service è stata resa molto più trasparente dal web, tutti i consumatori possono far pervenire le loro opinioni molto più rapidamente e facilmente che in passato, risultano quindi enormemente più cruciali i servizi che una società offre ai propri utenti, il servizio ai clienti si è tramutato in un importante fattore di marketing online

Immaginate ora come questo possa essere vitale per un hotel, dove ascoltare le esigenze di un viaggiatore, anticiparne le mosse, risolvergli un problema in maniera rapida e efficace fà sicuramente la differenza.

Con una customer service non all’altezza il danno potrebbe essere di ingenti dimensioni, calcolando che questo si rifletterà direttamente su internet, sappiamo infatti che tutte le piattaforme sono utilizzate in egual misura sia per denunciare un disservizio che per manifestare un apprezzamento.

Quindi monitorare e apportare miglioramenti laddove necessario è di primaria importanza, creare una assistenza al cliente efficiente deve essere messo in alto alle priorità di tutti gli hotel manager che intendono aumentare il loro volume di prenotazioni.

Per ottenere questo bisogna cercare di conoscere profondamente i nostri clienti, provare ad indagare ad esempio su mode e tendenze proprie dei nostri ospiti ci aiuterà ad intercettare eventuali richieste o proteste, vi assicuriamo che già il semplice chiamare con il nome proprio un cliente all’arrivo in hotel ha un effetto benefico.

Sul versante online ricordarsi sempre di rispondere alle recensioni, sono uno specchio della reale condizione dell’hotel visto dall’occhio dei clienti, e ci permetteranno di usufruire di suggerimenti preziosi e utili per apportare eventuali modifiche.

Autoconvincersi che una buona customer service inizia sempre al telefono, rimarrà sempre il più tradizionale canale di vendita che assolutamente non va sottovalutato, monitorare le modalità con cui i vostri dipendenti utilizzano la “cornetta”, è il primo impatto e la prima visione, seppur figurativa, che si ha di un hotel.

Mai limitarsi a chiedere l’esito di un soggiorno solo alla fine dello stesso, rischiamo che in caso di esito negativo potrebbe essere troppo tardi per porvi rimedio, testare come trascorre il soggiorno sin da subito ci dà la possibilità di aggiustare il tiro in tempo reale.

Il dato che più di tutti è emerso dalla ricerca di American Express è che le persone (italiani su tutti) sono disposte a pagare anche un 9% in più a fronte di un ottimo servizio clienti, questo deve essere preso come input fondamentale ad avviare tutte le misure necessarie per rendere impeccabile la vostra customer service, ricordando che un cliente soddisfatto è e resterà sempre il miglior venditore del vostro hotel nel mondo.

American Express Research: “http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/AXP_2012GCSB_US.pdf“