Covid-19: le OTA divorziano dai propri partners

I colossi dell’e-commerce Expedia e Booking.com: “rimborseremo gli ospiti che cancelleranno la loro prenotazione”

L’emergenza coronavirus sta mettendo a dura prova l’industria del turismo. Hotels, agenzie di viaggio e altri fornitori hanno già avuto modo di esprimere il momento di grande difficoltà che stanno attraversando e, se, di solito, il rapporto con i loro soci virtuali, le OTA, viene gestito come un matrimonio, tra alti e bassi, difficoltà economiche e litigi su come trattare i propri clienti, adesso tutto somiglia di più ad una richiesta di divorzio. Come si dice in una coppia? ‘E’ facile stare bene, quando va tutto bene’, e se le cose vanno male?

Dal primo istante in cui sono state approvate le misure restrittive, tese al contenimento del contagio da Covid-19, in Italia, e negli altri paesi coinvolti, le cancellazioni di contratti di soggiorno, biglietti aerei, visite nei musei etc non hanno tardato ad arrivare e, con loro, la forte preoccupazione degli esercenti di vedere cadere a picco le proprie finanze.

Prese alla sprovvista, le maggiori OTA sul mercato, tra cui le due regine Expedia e Booking.com, hanno dapprima cercato di gestire l’enorme flusso di chiamate da parte dei clienti, richiedenti la cancellazione o la modifica della loro prenotazione, in un secondo momento hanno cambiato radicalmente le loro politiche interne a sfavore dei loro partners.

Expedia recapita tramite mail un messaggio agli esercenti informando che, da quel momento in poi, tutte le richieste di rimborso giunte verranno gestite come segue: il deposito verrà trattenuto nelle loro casse e il prenotante riceverà un voucher in forma di credito pari all’importo pre-pagato, il quale potrà poi essere utilizzato per una nuova prenotazione futura.

In questo modo, la regina delle OTA riesce a mantenere più liquidità possibile per evitare il collasso, a discapito delle strutture affiliate che, a fronte della richiesta di cancellazione di prenotazioni con tariffa non rimborsabile, non potranno incassare la somma dovuta come previsto, nè potranno emettere un coupon al cliente, spendibile nella stessa struttura, rischiando così di perdere la maggior parte delle entrate.

Già prima di Expedia molte attività, dagli hotels ai musei, stavano utilizzando l’espediente del voucher per riuscire a trattenere una parte degli incassi, evitando di essere travolti completamente dalla crisi economica. E’ chiaro che, a causa della presa di posizione di Expedia, come di altri canali, questo non sarà possibile, ed è proprio qui che si crea la spaccatura.

Allo stesso modo l’altro colosso Booking.com (parte del gruppo Booking Holdings, del quale fanno parte anche Kayak, Agoda, Priceline, Rentalcars.com e OpenTable) prende posizione rispetto ai rimborsi dovuti per i pagamenti effettuati dai prenotanti direttamente nelle loro casse, che gli esercenti in un secondo momento avrebbero riscosso tramite carta di credito virtuale, dichiarando tramite una mail di avviso ai propri partners “rimborseremo gli ospiti che cancellano la loro prenotazione, voi come struttura rimborserete gli importi ricevuti da noi sulla carta di credito virtuale.” 

A differenza di Expedia, Booking,com sembra attuare una strategia più magnanima nei confronti dei prenotanti, ma entrambe appaiono assolutamente non lungimiranti nei confronti di tutti gli hotels, affittacamere e bed&breakfast partners del gruppo, che, chissà, potrebbero anche decidere in futuro di non pubblicizzarsi più tramite i loro canali.

Si, perchè se è vero che il potere assunto da queste big dell’e-commerce, sin dal lontano 1996, si è alimentato grazie alla decisione dei milioni di strutture affiliate in tutto il mondo, che, anno dopo anno, hanno deciso di aumentare la propria visibilità tramite le loro vetrine a costi sempre più elevati, è anche vero che, dati i tempi, non è da escludersi un’azione collettiva di tutti i partners, i quali potrebbero decidere di mettere in atto un colpo di stato contro questa oligarchia.

In fin dei conti, a causa del continuo evolversi del mondo digitale, molti albergatori e commercianti hanno dimenticato che prima di esso ognuno costruiva il proprio marketing e la propria vetrina. Ed è proprio sul fenomeno della disintermediazione (quel fenomeno che si osserva quando i tradizionali canali di distribuzione e vendita di un prodotto/servizio vengono scavalcati, principalmente grazie all’uso delle reti informatiche private), che la maggior parte degli esercenti si concentrerà per dare una dura lezione ai loro partners storici.

Quindi, se il Covid-19 da una parte sta distruggendo l’economia globale, dall’altra, sta mettendo in luce tutte quelle problematiche che da sempre caratterizzano il difficile rapporto OTA-partners e, allo stesso tempo, sta stimolando negli osservatori più attenti la capacità di individuare nuovi spazi di mercato e nuove possibilità di business. 

Ora non ci resta che aspettare la sentenza del giudice, e se questo divorzio arrivasse davvero, chi pagherebbe gli alimenti a chi?