Covid-19: l’abuso di potere delle OTA
Albergatori italiani abbandonati e traditi dalle multinazionali del turismo
Il coronavirus sta mettendo a dura prova l’industria del turismo.
E’ arrivata Pasqua, abbiamo superato i trenta giorni di lockdown, ma la gestione delle cancellazioni, che continuano ad arrivare copiose, e l’abuso di potere delle OTA sui propri partners rimangono argomenti molto caldi.
Fin dai primi giorni dell’esplosione dell’emergenza Covid-19, le OTA non hanno assolutamente teso la mano agli albergatori italiani per aiutarli in questo momento storico così drammatico.
Anzi, gli imprenditori della penisola sembrano appesi ad un filo sottilissimo, manovrato dalle multinazionali delle agenzie online.
Poco tempo fa parlavamo di OTA che divorziano dai propri partners, allora per continuare sullo stesso tema, potremmo dire che siamo arrivati in quella fase dove uno dei due coniugi scopre il tradimento.
Il tradimento
Ciò che è certo è che non si potrà fare a meno dei portali di prenotazione, ma è anche vero che l’abuso di potere delle OTA sta creando una frattura profonda tra le agenzie online e i loro affiliati, tant’è che in alcuni casi si è arrivati a parlare di vie legali.
Il problema parte dal momento in cui Booking.com ed Expedia, successivamente alla chiusura dei vari paesi causa virus, hanno attuato una strategia ‘very selfish’, come direbbero gli inglesi, relativamente alla gestione delle richieste di cancellazione e rimborso delle prenotazioni delle varie strutture.
Che significa?
Entrambe hanno modificato temporaneamente le proprie cancellation policy, aggiungendo la clausola di ‘forza maggiore’, che autorizza il viaggiatore a ricevere un rimborso totale del soggiorno prepagato.
La strategia è chiara: assicurarsi l’approvazione del cliente, a discapito dell’albergatore.
Eh si, perchè in questo modo tutti gli hotel, bed and breakfast e affittacamere, si sono ritrovati impossibilitati ad incassare le somme previste e costretti a rimborsare quelle già ricevute in passato al momento della prenotazione producendo così una potenziale perdita economica per la propria attività.
Dopodichè, abbandonati a loro stessi, gli albergatori della penisola hanno pervaso ogni angolo delle piattaforme social con il loro dissenso, ogni giorno con uno spirito sempre più rivoluzionario e di chi, dopo tempo immemore, vuole giustizia e verità sul lavoro che queste multinazionali dell’industria turistica svolgono.
Molti imprenditori, associazioni ed enti preposti si sono mossi, senza però sortire gli effetti desiderati e questo ha aumentato la debolezza degli hotel, perchè non hanno sentito vicine le associazioni che dovrebbero sostenere i loro diritti.
A questo punto, con estrema furbizia, degna di un traditore seriale, le big dell’e-commerce inviano una nuova comunicazione.
Booking.com decide di applicare la cancellazione per ‘causa di forza maggiore’ solo alle prenotazioni con data di arrivo fino al 6 aprile 2020.
Da questa data in poi Booking.com ritiene che i viaggiatori siano ampiamente coscienti dei rischi che si corrono nel viaggiare con la situazione sanitaria attuale; perciò, laddove effettuassero una prenotazione per poi cancellarla, non sarà concessa la possibilità di farlo in forma gratuita, bensì l’importo versato verrà trattenuto.
Inoltre, dichiarano che da ora in poi verrà proposto ai clienti, che chiedono di cancellare la prenotazione, di pensare alla ripianificazione delle proprie vacanze, nel caso in cui non avessero in mente una nuova data, oppure rilasceranno un voucher di credito di pari importo per soggiorni futuri nella stessa struttura.
Con quest’ultima mossa, apparentemente, sembra che le OTA si siano passate la mano sulla coscienza e, sicuramente, hanno fatto breccia nel cuore di qualche imprenditore più benevolo, che avrà pensato ‘almeno questo!”.
Ma lo sapete no? Chi ha tradito una volta, tradirà sempre, è nell’indole.
Infatti, qual è l’inghippo?
Il voucher deve essere rilasciato per la somma esatta precedentemente spesa dal cliente, perciò l’imprenditore non può in nessun modo modificare l’importo, qualora ad esempio volesse prevedere una penale di cancellazione, viste le alte commissioni da corrispondere a Booking.com sulla prenotazione da parte della struttura, non sarà possibile farlo.
Quindi ancora una volta l’albergatore si troverà limitato nelle gestione delle proprie finanze.
Expedia, allo stesso modo, chiarisce che la policy per causa di forza maggiore sarà applicata solo alle prenotazioni effettuate entro il 30 aprile 2020 e che esorterà i clienti che decideranno di cancellare la prenotazione ad accettare un voucher di credito spendibile sulla stessa struttura per soggiorni futuri.
Inoltre, invita i viaggiatori a prediligere la formula della tariffa flessibile a quella non rimborsabile, e, di conseguenza, gli albergatori ad aggiornare i prezzari nel proprio channel manager in riferimento al loro suggerimento.
E’ un comportamento quello delle OTA, che delude molto gli albergatori italiani, soprattutto perchè da aziende così grandi e importanti si sarebbero aspettati azioni più collaborative.
Si mascherano da cavalieri pronti a salvare la principessa in pericolo, con le loro comunicazioni, quando in realtà stanno gettando acqua al proprio mulino, indorando la pillola il più possibile ai propri partners.
Sembrano quasi sottovalutare l’incidenza che il volume del turismo italiano, soprattutto europeo, ha sulla percentuale totale del loro fatturato (più del 46% solo per l’europa), sia per quanto riguarda l’occupazione di posti di lavoro, dato che l’Italia è al Top in Europa con 4,2 milioni di persone.
Forse, sarà proprio questo sentimento di abbandono a far sorgere negli imprenditori turistici la voglia di riprendersi quella fetta di potere che, piano piano, le multinazionali hanno mangiato, fino ad arrivare ad avere la posizione di mercato dominante di cui oggi godono e che permette loro un abuso di potere a chiare lettere.
“La colpa è sempre di tutti e due”
Perdonare un tradimento non è facile, e si fa subito ad incolpare il carnefice della distruzione di un rapporto, ma, in fondo, si sa che ‘la colpa è sempre di tutti e due’.
L’abuso di potere delle OTA sta portando alla luce la loro personalità multipla, ma non dimentichiamoci che colossi come Booking Holdings ed Expedia, non erano altro che piccole agenzie online nate da zero.
Chi davvero ha permesso loro di fiorire e di arrivare ad un tale successo sono stati proprio gli hotel e tutte le strutture che nel tempo hanno scelto di farsi promuovere da loro e che non hanno mai mosso un dito per fermare questa oligarchia.
Hanno accettato silenziosamente la guerra dei prezzi che tutte loro hanno messo in atto, facendosi coinvolgere indirettamente nella loro lotta fino a mettere nelle loro mani il controllo del mercato turistico.
Gli albergatori nei loro cuori sanno che in questo c’è un fondo di verità, come sanno anche che è mancata unione in questo settore, un’unione che avrebbe potuto permettere ai partners di primeggiare ed evitare la distruzione dei mercati.
Per cui oggi non c’è da stupirsi di quello che sta succedendo, bensì è il momento di agire, di fare ciò che non è stato fatto all’inizio della storia OTA-partners e, chissà, magari un giorno il tradimento potrà anche essere perdonato.
Noi della redazione di Hotelmanager.net in questa situazione di vera emergenza sanitaria vogliamo sponsorizzare alcune iniziative per aiutare in qualche modo i meno fortunati. Una di queste è la raccolta fondi per la Croce Rossa Italiana del gruppo FB Revenue Management.
