Come stanno cambiando le cancellation policy degli hotel e di Airbnb nel mezzo del Coronavirus

Le più grandi catene alberghiere, hotel e case vacanze continuano ad aggiornare le cancellation policy al fine di offrire flessibilità ai turisti.

Il coronavirus, anche noto come Covid-19, ha avuto gravi ripercussioni nell’industria turistica. Le compagnie crocieristiche offrono flessibilità ai propri clienti, facendo un pre-screening degli stessi passeggeri prima che salgano a bordo, potenziando le già severe misure di pulizia.

Anche le compagnie aeree continuano a monitorare la situazione, cambiando le politiche di cancellazione in risposta alle nuove informazioni e agli aggiornamenti del Dipartimento di Stato. 

Anche l’industria dell’hôtellerie sta prendendo seriamente la minaccia che il virus potrebbe costituire per i propri ospiti e per il personale.

Tra voli riprenotati e viaggi posticipati, gli hotel stanno facendo il possibile per ridurre al minimo l’impatto sui turisti che si trovano continuamente a dover rimandare le proprie vacanze.

Tuttavia, la cancellation policy potrebbe non essere altrettanto flessibile a seconda di dove hai prenotato, in virtù del fatto che sulla stessa incide se hai prenotato con l’hotel in modo diretto o tramite agenzia. È bene notare che la situazione è alquanto instabile e che le mutevoli circostanze continuano ad influenzare le policy in uso. Tutto dipende anche dai contratti stipulati con le agenzie di prenotazione online.

Cosa sapere se hai prenotato direttamente con l’hotel 

Gli hotel di tutto il mondo stanno dimostrando flessibilità nei confronti della situazione drastica creata dal virus – che siano grandi catene o boutique hotel.

La catena Four Seasons Hotels and Resorts, Inc. ha rinunciato alle penali di cancellazioni di tutti i propri hotel fino a fine maggio, a condizione che la prenotazione fosse cancellata entro e non oltre 24 ore dall’arrivo.

Sul sito ufficiale si può consultare la cancellation policy per intero. Inoltre, la stessa catena continua a esaminare le ultime informazioni rilasciate dagli esperti della sanità e dal Governo, passando ai collaboratori le informazioni aggiornate e rilevanti.

“Abbiamo applicato e intensificato le precauzioni all’intero portfolio di clienti in materia di gestione degli alimenti, sanificazione, disinfestazione e misure di pulizia,” dice un portavoce della Four Seasons.

Gli hotel stanno mettendo a disposizione disinfettanti per le mani nei ristoranti e nelle aree comuni e stanno riducendo le ore di servizio di alcune dotazioni, come piscine e spa.

“Ciascuna delle proprietà ha inoltre applicato precauzioni specifiche in base alle linee guida delle autorità sanitarie e a seconda della situazione specifica del proprio Paese”, ha aggiunto il portavoce.

La Four Seasons fornisce anche mascherine e termometri su richiesta dei clienti. 

Hilton ha messo in atto una strategia simile, apportando modifiche alla policy e rinunciando alle penali di cancellazione, nel tentativo di incoraggiare la clientela a prenotare di nuovo.

Secondo la nuova policy, Hilton rinuncia a tutti gli importi dovuti fino al 30 giugno 2020, comprese le prenotazioni con acquisto anticipato, laddove le condizioni in genere non consentono cancellazioni o modifiche senza penale.

Per le prenotazioni fatte tra adesso e il 30 giugno, i turisti hanno la libertà di cancellare o apportare modifiche senza incorrere in penali. I clienti devono tuttavia avvisare l’hotel entro e non oltre 24 ore dall’arrivo.

Come la Four Seasons, il brand insiste nella condivisione delle notizie in tempo reale con il proprio personale, trattando procedure specifiche e parlando dei punti a cui lo staff può ricorrere nel confronto con gli ospiti.

“Stiamo monitorando da vicino gli aggiornamenti dell’Organizzazione Mondiale della Sanità e stiamo adottando le misure più consone in base a quanto suggerito dai medici e dalla sanità pubblica”, dice un portavoce dell’Hilton.

“Qualora un ulteriore isolamento sociale, potenziamento della pulizia, o altre azioni operative siano necessarie, provvederemo a metterle in atto.” 

La Marriott, la più grande società alberghiera al mondo, è passata dall’adottare una politica di cancellazione da Covid a una politica di cancellazione standard dedicata al Covid.

Tutte le prenotazioni effettuate fino al 30 aprile 2020 possono essere cancellate o modificate senza penale – i prezzi bloccati possono essere soggetti a variazioni a seconda della disponibilità sulle nuove date richieste. Lo stesso discorso vale per le nuove prenotazioni effettuate fino al 30 maggio.

Alla Hyatt, le prenotazioni con arrivo previsto fino al 30 giugno possono essere cancellate o spostate di data fino a 24 ore prima dell’arrivo a titolo assolutamente gratuito, mentre le prenotazioni ricevute fino al 30 giugno possono essere modificate o annullate senza costi aggiuntivi. Come molti rami dell’industria turistica, le policy degli hotel continuano a mutare a seconda degli ultimi aggiornamenti sull’impatto globale del Coronavirus. 

Cosa devi sapere se hai prenotato la tua camera con soggetti terzi 

Virtuoso, agenzia online di strutture di lusso, con oltre 20.000 consulenti e più di 1.800 hotel, compagnie crocieristiche, e partnership con tour operator, sta approntando misure in modo proattivo per combattere questa crisi.

“Il nostro lavoro in qualità di consulenti di viaggio consiste nell’ascoltare gli interessi dei viaggiatori e fornire loro le opzioni più aggiornate in modo che possano prendere decisioni con cognizione di causa, riducendo i costi al minimo”, dice Mary Kleen, dirigente dell’agenzia.

I consulenti Virtuoso consigliano ai propri clienti di attendere e osservare il susseguirsi degli eventi, laddove possibile, vista la situazione in continuo mutamento. Ad oggi, i viaggiatori hanno fino a 48 ore di tempo prima della data di arrivo, per prendere una decisione. 

I consulenti incoraggiano i propri clienti ad includere l’assicurazione, e in particolare, a scegliere la politica rimborsabile per qualsiasi prenotazione facciano in questo momento.

Anche se hai già prenotato il tuo viaggio e hai oltrepassato i 21 giorni utili per poter acquistare l’assicurazione, puoi sempre aggiungerla, in particolare quella a copertura delle spese mediche, qualora diventi necessaria. Considera che, per le restrizioni da Covid, l’assicurazione viaggiatori standard può risultare poco utile. 

Anche Expedia sta adottando un approccio proattivo nei confronti della situazione in continuo mutamento. “Stiamo collaborando da vicino con i nostri partner per assicurarci che i clienti abbiano quanta flessibilità possibile”, dice Nisreene Atassi, Direttore PR di Expedia Worldwide.

“Expedia si sta impegnando nel migliorare l’esperienza utente affinché gli hotel che offrono tariffe flessibili acquistino maggiore visibilità. Basta che consulti il nostro messaging sulla Cancellazione Gratuita per individuare le offerte con prezzi flessibili.

La società consiglia inoltre di acquistare il Vacation Waiver [Rinuncia alle Vacanze, ndr] se prenoti un package da Expedia, a copertura di qualsiasi modifica o annullamento di penali per qualsiasi motivo, per una volta sola, in modo che si abbiano opzioni se le circostanze cambiano.

Ad oggi, i clienti che hanno prenotato la loro camera con arrivo il 30 aprile o prima, possono chiedere il rimborso come opzione, mentre la società afferma che coloro che hanno prenotato soggiorni per il primo maggio e in date successive hanno diritto al rimborso. 

Cosa è importante sapere sulle policy di Airbnb e VRBO 

Alla luce della situazione di instabilità in cui versa il turismo, anche le società che forniscono affitti brevi hanno ammorbidito la cancellation policy, fermo restando che è vitale che “si facciano i compiti” qualora dovessi cancellare la prenotazione.

Airbnb offre una policy di sei livelli che in genere viene definita dalla struttura ricettiva. Tuttavia, la società mette a disposizione una policy per circostanze attenuanti, mirata a proteggere l’ospite dal vedersi addebitare penali dovute da circostanze impreviste.

Questa cancellation policy è stata modificata per coprire le cancellazioni di prenotazioni fatte in tutto il mondo e legate alla pandemia da Coronavirus, entrate il 14 marzo o prima di tale data, con arrivo fino al 31 maggio. La politica di cancellazione standard sarà applicata per soggiorni a partire dal 1 giugno.

VRBO ha stilato un piano specifico per il Covid-19. Sebbene i rimborsi non siano garantiti, la compagnia ha ideato un sistema di tre punti per rendere più facile cancellare la prenotazione. Il sistema prevede crediti flessibili, con i quali si incentivano i proprietari di hotel ad offrire crediti per intero a viaggiatori che vogliono cancellare o posticipare il soggiorno o ad attivare procedure di rimborso. Tale policy è valida solo per prenotazioni effettuate prima del 13 marzo per soggiorni con arrivo fino al 31 maggio. Per tutto il mese di maggio, la policy è circoscritta alle aree dove il Governo ha interdetto l’affitto di alloggi dovuti al Covid-19. 

Come gli hotel stanno ripensando i programmi fedeltà 

Molti importanti gruppi di hotel stanno affinando le condizioni dei loro programmi fedeltà per assicurarsi che i propri clienti non perdano punti o il diritto di accesso, in virtù delle restrizioni da Coronavirus.

Marriott ha annunciato che il programma Bonvoy, che permette di recuperare notti gratuite in oltre 7.000 strutture ricettive di tutto il mondo, è momentaneamente in standby circa le condizioni che dovevano scadere da ora fino a fine estate, il 31 agosto.

Alcuni programmi Bonvoy, tra cui il Suite Night Awards che può essere utilizzato quando si raggiunge lo status Platinum, saranno estesi di un anno, fino al 31 dicembre 2021. Lo status raggiunto nel 2019 sarà valido fino a febbraio 2022 e i punti non scadranno almeno fino a febbraio 2021. La partnership tra Hyatt e Chase World of Hyatt ha temporaneamente sospeso la validità dei punti laddove i titolari di carte perdano punti dopo 24 mesi di inattività, fino al 31 dicembre.

Tutte le notti inutilizzate in camere e suite d’albergo con scadenza tra marzo e il 31 dicembre 2020 saranno estese fino alla fine del 2021. Hilton ha annunciato che hanno prolungato la scadenza di un anno per i membri del programma Hilton Honors.