Attenzione alla Brand Reputation
Se per un prodotto o un servizio avere una buona reputazione è di vitale importanza, immaginate quanto sia cruciale per un hotel godere di un ottima “Reputation” tra i propri clienti.
Uno dei primi obiettivi che ci si deve prefissare per una campagna di marketing online efficace e vincente è quella di monitorare, potenziare e migliorare la rispettiva hotel brand reputation. Oggi in piena era multimediale questo concetto assume una valenza ancora maggiore, mai come nei nostri giorni si rischia di perdere il controllo o la supervisione di quello che viene detto o riportato all’esterno riguardo un determinato hotel.
Ad un primo sguardo sembrerebbe più semplice, grazie all’ausilio di Internet, assicurarsi una buona gestione delle Public Relation, ma ad uno sguardo più approfondito ci si accorge che non è così. Un’attenta analisi di ciò che viene detto online, riguardo uno specifico albergo, è fondamentale oggi il web è divenuto il primo ambito (in termini strettamente temporali) dove le opinioni dei clienti appaiono in maniera immediata.
Una buna Brand Reputation Management deve assolutamente essere composta da tre fasi, quella del monitoraggio, la partecipazione e la condivisione.
Monitorare: essere sempre informati su cosa si dice o si pensa del vostro hotel in rete, questo vi darà la possibilità di conoscere le opinioni della gente, magari scovando se ci si riesce quelli che sono definiti gli opinion leader, servirà a canalizzare la comunicazione verso determinati aspetti invece di altri, potrete porre rimedio la dove sarà necessario o rettificare qualche inesattezza di un cliente particolarmente antipatico. Questa azione può essere svolta anche con l’ausilio di strumenti gratuiti come ad es: Twitter search, Trendpedia, Google Insight o Google BlogSearch, ecc., o se ne sia ha la possibilità con mezzi a pagamento rivolgendosi ad agenzie specializzate.
Condividere: una rapida via per incrementare l’opinione del nostro hotel e sopratutto per fare in modo che questa sia sempre positiva è quella di mettere a disposizione dei propri utenti dei contenuti di altissima qualità. Non solo ma si può fare in modo che i consumatori stessi partecipino attivamente alla costruzione di eventuali pacchetti o al miglioramento di alcuni servizi da potenziare o da creare ad hoc per i vostri clienti. Questa azione ha anche lo scopo di riuscire a trarre delle indicazioni concrete ed attuabili attraverso l’ascolto dei clienti, che potrebbero rappresentare il reale tratto distintivo della nostra struttura.
Partecipare: oggi quando si parla di web non possiamo non pensare ad immaginaria “piazza” sconfinata dove si comunica e ci si relaziona con altre persone, dove si fa conversazione, viene da se che lo step successivo sia quello di partecipare attivamente a questa conversazione. Lo si può fare in molteplici maniere, attraverso le pagine sui vari Social Network, o attraverso la creazione di alcuni blog, l’importante è far vedere alle persone che ci siete, che siete pronti a rispondere repentinamente ad un eventuale lamentela o perchè no la dove fosse necessario a smentire delle false accuse. Questo darà senza dubbio un lato decisamente più intimo e umano alla struttura, facendo sentire le persone parte di una comunità.
Non importa quanto un hotel possa avere di per se un ottima reputazione, questa non deve essere mai trascurata. La cassa di risonanza che oggi Internet e la globalizzazione mettono a disposizione degli utenti può avere una potenza inimmaginabile ma che può assolutamente essere giocata a vostro vantaggio.
