Fasi della fidelizzazione di un cliente

Partiamo sempre dall’assunto che un cliente fidelizzato è un cliente che ritorna e che parlerà bene di voi agli altri quindi innescherà un passaparola spontaneo che avrà dei grossi giovamenti per il vostro hotel.

Molto spesso il contatto con gli ospiti è breve, qualche minuto al momento del check-in o del check-out, in realtà le possibilità di interagire con i clienti della vostra struttura sono molte di più di quelle che immaginate, si può entrare in contatto diretto con un persona sia prima, che durante e persino dopo il soggiorno, basta pensare che tutto può iniziare dall’istante stesso in cui un potenziale ospite arriva sul vostro sito.

Lo scopo, la strategia è quella di riuscire a coinvolgere, incuriosire in qualche modo entrare in contatto con il cliente, sfruttando la curiosità e l’interattività le chance di farlo prenotare e soprattutto di farlo tornare aumenteranno notevolmente.

Analizziamo più da vicino le varie fasi in cui dovete lavorare per incrementare le possibilità di fidelizzare il cliente:

Prima della prenotazione: il sito web è tutto, deve essere pensato come un vero e proprio punto d’incontro dove iniziare la conoscenza de vostri ospiti, dovrà avere un grafica accattivante, un ottimo booking engine, contenuti di indubbia utilità per l’utente, engagement, dovete assolutamente capire che il sito non servo solamente ad ottenere la prenotazione.
Un ruolo molto importante in questa fase lo giocano anche i Social, sono sempre più numerose le persone che prima di effettuare una prenotazione visitano i vari profili Social di un hotel presenti in rete, anche queste piattaforme potrebbero essere sfruttate per incuriosire e soprattutto per agganciare il navigatore.

Nel periodo di soggiorno: cadete nell’errore di pensare che una volta ottenuta la prenotazione il grosso sia stato fatto. Durante il soggiorno, che ovviamente dovrà essere il migliore possibile, create diverse occasioni per sottolineare al cliente che avete dei profili social dove seguirvi, o che avete una newsletter, che siete presenti su TripAdvisor o che curate un blog. Potreste magari far trovare direttamente in camera un bigliettino con scritto “lascia un commento su TripAdvisor e otterrai uno sconto alla prossima prenotazione!!”, la stessa cosa se l’ospite diverrà fan su Facebook o Google+.
Potreste anche seguire l’esempio di grosse catene come l’Hilton Hotels, che hanno fatto dell’utilizzo di Twitter il fulcro fondamentale della loro fidelizzazione. E’ abitudine specie fra i clienti stranieri, consultare sempre tutte le comunicazioni che l’hotel lascia attraverso questo Social, la famosa catena alberghiera lo ha tramutato in un vero e proprio servizio di assistenza ai clienti.

A seguito del check-out: la famosa e-mail di ringraziamento è fondamentale, oltre che dare la sensazione di professionalità e accortezza al cliente, vi darà la possibilità di invitare il cliente a diverse call-to-action, avrete inoltre la possibilità di lasciare ai vostri ospiti qualcosa di valore che li spinga a ricordarsi di voi in futuro.

In questo senso la newsletter potrebbe avere una valenza non indifferente, invitate le persone ad iscriversi, senza dimenticare di rassicurali sulla loro privacy, il più grande ostacolo che potreste incontrare è la paura dell’utente di essere sommerso di pubblicità, cercate sempre di fargli capire che sara soggetto ad un e-mail una tantum.

Se ancora nelle vostre strategie di web marketing turistico ancora non avete pianificato un attenta serie di azioni atte ad aumentare la fidelizzazione è giunto il momento di farlo, un cliente soddisfatto è una fonte inesauribile di vantaggi.