Niente sarà come prima. Come gli albergatori italiani stanno affrontando la caduta per coronavirus

La vita in Italia è in gran parte inattiva dall’isolamento di tutto il paese stabilito il 11 Marzo, che è il risultato di un drammatico aumento delle infezioni e delle morti da Covid-19.

Tutto tranne i viaggi essenziali è bandito, e quelli che viaggiano devono provare perché si è reso necessario. Il turismo è una delle industrie più grandi in Italia.

Le stime di Phocuswright create prima dell’epidemia mettevano insieme prenotazioni online e offline per più di $25 miliardi quest’anno.

Per dare un senso all’attuale situazione in Italia, abbiamo parlato la scorsa settimana con Giancarlo Carniani, che si trova a Firenze. Carniani gestisce una piccola compagnia di hotel, ToFlorence Hotels, che opera in tre proprietà nella città.

E’ anche l’attuale presidente di Confindustria Alberghi Firenze, l’associazione degli hotel della regione, che ha circa 150 proprietà membri che vanno dall’hotel indipendente ai più grandi che operano i marchi Marriott e Four Season. E’ anche un analista di Phocuswright per l’Italia.

Sotto Carniani spiega come gli hotel nella regione stanno affrontando la situazione, perché gli albergatori sono ‘furiosi’ con Booking.com e perché l’industria dell’ospitalità ricomincerà dal punto zero quando la crisi scomparirà.

D: Prima di entrare nel merito di ciò che sta succedendo dalla prospettiva di un albergatore, ci dica cosa significa vivere per Lei personalmente.

Lavorando in hotel, ho incontrato molte persone in questo periodo. Per più di una settimana siamo stati molto attenti e lontani l’uno dall’altro. Da ieri sto lavorando da casa, ma ho deciso di stare lontano dalla mia famiglia. C’era un lavoro che dovevo fare [interagendo con altre persone] e l’ho fatto.

Siamo fortunati ad avere un altro appartamento che solitamente affittiamo su Airbnb, e questa volta sono qui solo e per le prossime due settimane parlerò con la mia famiglia solo attraverso il web. Non c’è altra soluzione. Abbiamo avuto clienti in hotel fino a ieri.

Gli ultimi clienti erano una coppia americana in luna di miele. Erano bloccati qui perché non riuscivano a trovare un modo per tornare a casa, quindi siamo stati aperti fino a che non sono andati via. E ora abbiamo chiuso.

La situazione è surreale. Possiamo uscire con una mascherina solo per comprare cibo, perché le uniche cose aperte sono i supermercati e le farmacie. Hai mezz’ora o un’ora per uscire. C’è la polizia a controllare tutti.

A meno che tu non debba andare a lavoro- se lavori in un’attività che è ancora aperta- devi stampare un permesso speciale e tenerlo con te. Ma ci sono sempre meno persone che vanno a lavoro ora perché la maggior parte delle cose sono chiuse. Ieri stavo tornando a casa dall’hotel, e sono passato per il centro della città- era surreale. Non c’era nessuno.

E parlavamo di ‘eccesso di turismo’ fino a poche settimane fa!

D: Gli hotel di Firenze sono tutti chiusi come i vostri? E qual’è la situazione degli impiegati?

Alcuni sono rimasti aperti perché ci sono ancora persone che hanno bisogno di viaggiare e andare in giro, dagli operatori sanitari, alla polizia ed altri.

Quindi il governo ha deciso di non chiudere gli hotel, ma comunque il 90% è chiuso.

Le autorità locali hanno chiesto agli hotel che sono già chiusi di diventare degli ospedali. Hanno bisogno di letti negli ospedali attuali per quelle persone che sono nelle condizioni più serie. Quindi per tutte quelle persone che devono stare in quarantena, stanno chiedendo agli hotel se possono farlo li.

Pochi hotel qui a Firenze hanno accettato, e nei prossimi giorni diventeranno come cliniche per le persone che hanno già sconfitto il virus, ma necessitano di stare lontano dagli altri per altri 15 giorni. Noi non abbiamo licenziato nessuno.

Tutte le persone nei miei hotel-avevamo 120 persone che lavoravano per noi- sono a casa e saranno pagate. E’ meno dei loro stipendi normali ma verranno pagati dal governo, finché la situazione non sarà finita. Il governo ha stoppato la tassazione per tutte le compagnie che hanno chiuso.

Hanno fatto una legge immediatamente. Il turismo è stato il primo e adesso le altre categorie stanno entrando nella situazione. Ovviamente non prendono quello che guadagnano di solito, ma ricevono abbastanza per sopravvivere, questa è una situazione di vera emergenza. Se avevi prestiti con la banca non li paghi fino a che non sarà tutto finito. E’ cercare di proteggere tutto al fine di avere soldi per salvare le persone e le compagnie.

D: Come state gestendo le comunicazioni dei clienti e le cancellazioni?

Ricevendo un volume così elevato di cancellazioni, le OTA non sono state più in grado di occuparsene.

Molti clienti ci hanno chiamato direttamente, che non succede quasi mai in questo mondo. Siamo tutti abituati a vedere il nostro ospite quando arriva in hotel.

Non sappiamo nulla di lui- ha prenotato su Expedia o Booking.com. Ora è come tornare ai vecchi tempi. Parli con le persone.

Il mio ufficio prenotazioni, che è ancora aperto ma lavora da casa, ha detto “non ho mai parlato con i clienti come ci sto parlando ora.” Stanno davvero cambiando le connessioni. E’ come se avessimo bisogno più di un tocco umano.

Parliamo molto di tecnologia, ma siamo tornati indietro come umani in questo caso.

E all’inizio, prima che avessimo questo foglio dove si dice no ai viaggi o che le compagnie aeree hanno chiuso i voli per l’Italia, abbia cercato di gestire la situazione dicendo a tutte le persone che hanno prenotato camere non rimborsabili che congeleremo il credito.

Ero sorpreso perché la maggior parte di loro erano d’accordo nel congelare il credito, e ovviamente nessuno stava programmando di venire nel 2020, la maggior parte ci stava dicendo, “Facciamolo, ma verrò in Italia il prossimo anno”.

Poi negli ultimi due giorni tutte le compagnie di hotel sono state furiose con Booking.com perché ha deciso sul suo sito di rimborsare ogni singolo ospite anche se il cliente aveva accettato il credito. Questo ha reso gli albergatori furiosi.

Abbiamo cercato di gestire ciò nella maniera più delicata possibile, e avendo deciso ciò una organizzazione così grande [come Booking.com], è stato davvero qualcosa di inaccettabile in questo tipo di situazione. Possono farlo da contratto, ma è veramente ingiusto.

Per i nostri tre hotel, Booking.com da solo rappresenta il 20% in due di questi hotel e il 40% in quello più piccolo, che è un boutique hotel quindi dipende di più da Booking.com. Poi, di tutto il resto della parte online, il 40% circa viene dal web se includo Ctrip, Expedia, LastMinute e altri.

Ma ovviamente Booking è una voce forte in ogni singolo hotel qui a Firenze.

D: Come Presidente dell’associazione Confindustria Alberghi di Firenze, cosa sta sentendo dagli altri albergatori a riguardo?

Oggi ho avuto un video meeting con gli altri albergatori e c’è una sorta di ribellione a causa di questa cosa. Ecco perché penso che dopo il coronavirus, niente tornerà alla normalità. Vogliamo davvero ripartire da zero.

C’è una voce molto forte che viene dagli albergatori a riguardo, che abbiamo bisogno di fare qualcosa. Lo abbiamo gestito nella maniera migliore possibile. Abbiamo capito che non è possibile viaggiare. Ci sono stati molti no-show e gli hotel non gli hanno addebitati. Ma questa posizione di booking.com è differente da quello che Expedia e Ctrip hanno fatto. Ctrip- forse perché loro hanno avuto il virus come come noi e conoscono la situazione- hanno chiesto agli hotel di procedere nella miglior maniera possibile.

Expedia ha fatto allo stesso modo, e infatti abbiamo ricevuto una lettera da Cyril Ranque [Presidente Expedia Travel Partners Group]esprimendo il loro impegno e desiderio di collaborare. Booking sta cercando di forzarci a fare solo rimborsi, appellandosi a qualche condizione del contratto. E noi siamo furiosi a riguardo, perché quando sei in una brutta situazione come questa la cosa peggiore che possa accaderti è qualcuno che non si interessa realmente a cosa stai facendo.

Abbiamo l’impressione che stiano pensando troppo al loro mercato azionario. Ieri abbiamo avuto un webinar con 2000 persone, tutti gli albergatori in Italia.

Abbiamo deciso che Giovanna Manzi, che è a capo di una delle maggiori catene italiane- Best Western, che penso abbiano circa 200 hotel in Italia-farà una chiamata a loro spiegando che è stato un comportamento davvero brutto. Sappiamo che è una situazione incredibile per i clienti e per i fornitori. Booking ha deciso di appoggiare solo i clienti. I fornitori stanno lottando ora e sono davvero infastiditi.

D: Ci spiega cosa intende dicendo che quando tutto sarà finito, “nulla sarà più lo stesso”

Abbiamo l’impressione qui in Italia nella comunità alberghiera che quando tutta questa storia sarà finita, nulla sarà com’era prima, nulla sarà uguale, specialmente la distribuzione. Siamo tutti nella stessa condizione. Siamo tutti a zero. Quindi questa è una condizione dove dici ripartiremo di nuovo. Non sappiamo quando, ci vorranno alcuni mesi, ma poi partirai davvero dal punto zero e abbiamo la forza di cambiare la distribuzione. C’erano 2000 persone al webinar ieri che si sentivano così.

Quando c’è stata la rivoluzione del turismo, gli albergatori non c’erano. Le OTA e gli altri distributori si sono impadroniti dello spazio, e per noi è stato difficile emergere con il nostro proprio marchio. Penso che dopo il coronavirus ovunque nel mondo, ci sarà un nuovo rinascimento e la distribuzione cambierà tutta.

Sono felice che The Phocuswright Conference ci sarà ancora ad agosto, perché ad agosto vedremo sorgere una nuova distribuzione. Tutto cambierà. Questa è la mia impressione e l’impressione di molte persone qui in Italia. Perché quando sei a zero, non hai niente da perdere. Puoi davvero cambiare il modo in cui fai business.

D: Qual’è la tua prospettiva per l’industria turistica italiana pensando al futuro?

La sensazione che abbiamo è che quando questo finirà, le persone che ora sono chiuse in questi appartamenti, la prima cosa che faranno sarà viaggiare, se possibile ovviamente. Quindi torneremo indietro. Se dovessi considerare cosa succederà dato che il virus si sta diffondendo anche in altri paesi, quando riapriremo gli altri potranno non venire perché sono nel loro paese.

In due settimane, penso che Francia e Germania saranno nella stessa situazione dell’Italia [per quanto riguarda il virus]. Nel turismo ci sarà un grosso impatto. Non è come l’11 settembre- lavoravo allora- nessun paese risultò a zero, zero prenotazioni, zero persone, zero voli. E’ una catastrofe. Tutti si stanno preoccupando del mercato nazionale, anche se non è sufficiente per gli albergatori.

Per esempio, penso personalmente che le zone del mare e della montagna faranno una fantastica stagione estiva con il mercato interno. Non penso avremo molte persone che verranno da fuori. La nostra posizione ora è che tutto inizierà in autunno con un traffico di persone provenienti da altri paesi, ma è normale che ci vorranno alcuni anni. Quindi ci stiamo concentrando su ciò che possiamo fare internamente.

D: Avete iniziato a pensare a strategie specifiche per un mondo post-coronavirus a Firenze, per esempio a riguardo del revenue management?

Tutto cambierà, ma nessuno sta pensando adesso a riguardo di quello che sarà, perché non lo sappiamo. Dobbiamo vedere. Andare indietro da zero è diverso dalla crisi economica del 2008 quando le persone stavano ancora viaggiando. Avevano meno soldi, quindi i prezzi erano più bassi, ma stavano ancora viaggiando quindi era diverso. Ora non so cosa mi dirà il mio canale di revenue quando riapriremo.

Dovremo ripartire da zero, perché una cosa del genere non era mai accaduta. Perfino il primo anno lo conteremo come zero perché l’intera situazione è cambiata. Ma nessuno sta pensando al revenue adesso. Nessuno lo sta menzionando nei propri discorsi. Il focus è quando riapriremo. Tutto qua.

Personalmente quello che faccio per stare al passo- perché ovviamente ti senti come un prigioniero nel tuo appartamento- è avere una video chiamata tutte le sere con il mio staff. E le persone mi stanno dando molte nuove idee. Per esempio uno degli hotel che abbiamo potremmo decidere di trasformarla in una villa per feste, perché è nel mezzo di un parco e ogni attività- come i matrimoni- sono state spostate in autunno. Le persone avranno bisogno di uscire.

Noi siamo fortunati, i nostri hotel sono uno nel mezzo di un parco, uno ha una fantastica terrazza sul tetto. Quindi faremo qualsiasi cosa potremo per i residenti. In più, chiederemo al governo di fare una campagna forte per l’Italia come paese- non ora- ora nessuno verrà. Ma siamo fortunati che questo paese sia il sogno di ogni viaggiatore. Firenze, Venezia, Milano, Roma torneranno. Sono certo di questo.

Abbiamo il tempo di pensare a nuove idee! Dopo una settimana di rassicurazione del personale le cose andranno bene poi rassicurare gli albergatori perché tu sei il presidente, ieri dopo aver chiuso l’hotel stavo tornando nel mio appartamento, c’è stato un albergatore che mi ha scritto un messaggio. Ve lo dico ho pianto per quasi un’ora. E’ veramente un periodo stressante.