Le cancellazioni per coronavirus hanno travolto le OTA

Lo Tsunami delle Cancellazioni per il Coronavirus travolge tutti i siti di prenotazioni online.

(CNN)- Quando Barbara Nicolle di Vancouver Island, in Canada, ha comprato un viaggio per il Messico di una settimana a $10,000 usando il sito Expedia, una pandemia globale era l’ultima cosa che le stava passando in mente.

Ha comprato i suoi biglietti lo scorso Giugno. Ora, data la diffusione del coronavirus, Nicolle è una delle migliaia di viaggiatori impegnati nel cambiare i propri piani. Quindi una delle tante cancellazioni per il coronavirus.

Nicolle aveva pianificato un viaggio con suo marito, i suoi tre figli e un altro minore (bambino), per partire per il Mexico lunedì 16 marzo. “Parlano di chiudere i confini”, disse domenica. “A quel punto abbiamo detto che non c’era modo di andare”.

Oggi, il Primo Ministro Justin Trudeau ha annunciato che i confini del paese potrebbero chiudere per molti stranieri.

Ora Nicolle, insieme a molti clienti di terze parti come Expedia, Booking.com e Orbitz, ha combattuta per ricevere assistenza.

Prima di tutto, ha provato a contattare Expedia, dove un aumento delle chiamate ha reso il servizio clienti quasi impossibile da raggiungere.

“Ho cominciato a chiamarli e ad aspettare il linea”, dice. “Solitamente circa un’ora e mezza fino a due ore, e loro ti attaccano. Sono arrivata a 5 ore un’altra volta”.

Entrambi linee aeree e hotel dissero a Nicolle che non avrebbero potuta aiutarla nel gestire la sua cancellazione, indirizzandola su Expedia.

Peter Milligan, residente in Colorado, ha avuto un’esperienza simile con Booking.com. Milligan aveva prenotato viaggi sia in New Mexico che a Brunswick, nel Maine, dove aveva pianificato di frequentare la laurea al college Bowdoin. Quando Bowdoin chiuse a causa del coronavirus, Milligan entrò in contatto con il sito di prenotazioni.

“Abbiamo contattato booking.com e ci hanno detto ‘beh, non siamo noi, è la proprietà’” dice Milligan, che aveva trovato informazioni su booking.com che suggerivano di chiamare gli Hotels.

“Tutte le proprietà risposero ‘beh, è booking.com, è la loro politica.’ Non ci ridaranno indietro i soldi.” (booking.com ha avanzato la clausola di condizioni forzate per richiedere ad alcuni Hotels di rimborsare i soldi alle cancellazioni relazionate al coronavirus, ma non copre automaticamente viaggi nazionali negli Stati Uniti.)

“Su booking.com, non puoi parlare con nessuno, “ dice Milligan, che aveva speso migliaia di dollari sul suo viaggio cancellato, soldi di cui non è stato ancora rimborsato. “Dicono che ti richiameranno entro 48 ore, ma nessuno ti richiama.

” L’intera industria del turismo sta combattendo per stare al passo con l’onda di cancellazioni relativa al coronavirus. Qui  ciò che c’è bisogno di sapere su come farsi rimborsare da siti di terze parti, conosciuti anche come OTA (Online Travel Agencies):

Come funzionano i siti di prenotazione di terze parti?

“Ha sempre l’opzione di prenotare direttamente da una compagnia aerea, o può comprare i biglietti da un’OTA,” dice Scott Keyes, un esperto di budget di viaggio e fondatore di Scott’s Cheap Flights.

“A volte in realtà è leggermente più economico su un’OTA. Questa è la ragione per cui il popolo potrebbe scegliere di prenotarvi. “ Le OTA sono intermediari, spiega Keyes, che guadagna soldi prendendo una commissione dalle prenotazioni.

A volte queste prenotazioni sono difficili da cancellare, in parte perchè molte OTA risparmiano sui costi limitando il loro servizio clienti. “Quando le cose vanno così male può essere un pochino più contorto se hai prenotato usando le OTA invece che direttamente,” dice Keyes. “Devi passare attraverso le OTA, e ci vuole un pò di più.”

La buona notizia, dice è che i viaggiatori possono ancora ricorrere ai rimborsi.

“Varia in qualche modo da OTA a OTA. La maggior parte di loro sono attualmente sbattute dalle richieste di cancellazione e cambio data, “ dice Keyes. Per aiutare ad elaborare l’improvviso attacco di richieste, Keyes nota che la maggior parte delle agenzie stanno chiedendo ai viaggiatori di aspettare fino a poco prima del loro viaggio per chiamare.

“Aspettate a chiamare fino a 72 ore dal viaggio per essere sicuri che alle persone che hanno piani di viaggio a breve termine e imminenti sia data la priorità,” dice.

Le principali OTA come stanno affrontando il coronavirus?

Ogni OTA ha le sue politiche sulle cancellazioni. Alcune, ma non tutte, stanno facendo eccezioni particolari a causa del coronavirus.

Expedia, che Barbara Nicolle aveva usato per prenotare il suo viaggio in Messico, ha una pagina dedicata agli aggiornamenti sul coronavirus e un portale del servizio clienti con informazioni aggiuntive sulle cancellazioni.

Alcuni viaggiatori sono in grado di cambiare o cancellare le loro prenotazioni tramite il sito, tuttavia la compagnia non è in grado di cambiare o cancellare le prenotazioni con alcune compagnie aeree internazionali e low-cost.

Expedia sta anche rinunciando alle tasse di cambio dell’hotel per i viaggiatori non residenti in una manciata di paesi.

Una pagina speciale sul supporto della crociera offre consulenza per i viaggiatori, ai quali è stato chiesto di non chiamare a meno che la loro crociera non fosse entro 10 giorni.

Booking.com ha esteso la sua politica di cancellazione per forza maggiore ad alcune zone interessate dalle restrizioni di viaggio relative al coronavirus.

In questi casi, booking.com si aspetta che i Partners rimborsino i costi di pagamento e cancellazione, e le OTA rinunceranno alle loro commissioni. I viaggi nazionali acquistati tramite booking.com non sono coperti dalla politica ‘Forza maggiore’.

HotelTonight, un’ OTA posseduta da Airbnb, sta offrendo una speciale esenzione per coronavirus dalla sua politica di cancellazione.

Le prenotazioni effettuate prima del 14 Marzo, con date di arrivo dal 14 Marzo al 14 Aprile, possono essere cancellate per un rimborso totale. Le esenzioni saranno fatte anche per gli ospiti che hanno contratto il coronavirus.

Su una pagina dedicata alle informazioni del coronavirus, Orbitz nota anche che stanno sperimentando volumi di chiamate estremamente elevati, e suggerisce ai viaggiatori di inviare le richieste tramite un form di supporto clienti.

La pagina non menziona nessuna politica speciale o rimborso per i viaggiatori interessati dal coronavirus.

Al 16 Marzo, con il coronavirus confermato in 49 stati, la pagina di Orbitz contiene ancora consigli di viaggio che si penna beffa dei consigli ufficiali. Nonostante le precauzioni del CDC (Centers for Disease Control and Prevention) “di stare a casa il più possibile”, Orbitz suggerisce ai viaggiatori di considerare vacanze sulla neve nazionali e viaggi in auto verso le città maggiori.)

Alcuni viaggiatori che hanno prenotato tramite Priceline sono in grado di cancellare online; altrimenti, la compagnia chiede a quei viaggiatori di attendere 72 ore dal viaggio prima di chiamare. Priceline non ha annunciato nessuna rinuncia alle commissioni oltre alle politiche individuali di compagnie aeree e Hotels.

In un annuncio sul coronavirus su hotels.com, la compagnia indirizza i viaggiatori a gestire le prenotazioni online, solo contattando il servizio clienti per viaggi entro sette giorni. (Mentre hotels.com non addebita commissioni di cancellazione, nota che alcuni hotel e case vacanze lo fanno.)

Per quanto riguarda le OTA più piccole?

Scott Keyes, di Scott’s Cheap flights, nota che oltre alle maggiori OTA, come quelle elencate sopra, ci sono molte piccole OTA con nomi conosciuti.

“Tende ad essere un pò più facile ottenere rimborsi, o avere un giudizio positivo sul tuo caso, quando stai lavorando con un’OTA maggiore,” dice Keyes.

“Ci sono centinaia di OTA veramente piccole,” spiega. Con addirittura supporto al cliente, questi piccoli siti possono essere davvero difficili per i viaggiatori da navigare se qualcosa va storto. “Può diventare un vero incubo,” dice Keyes.