Nuove necessità per gli hotel: controllare il legame tra reputazione on line e fatturato

Non è passato molto tempo dalle prime teorizzazioni di connessione tra recensione on line e fatturato di un’albergo.

Le recensioni sono diventate uno strumento pubblicitario unico, ma anche un’arma a doppio taglio perchè difficilmente gestibili. Tutto questo potere su web ha scatenato la curiosità degli albergatori, ma soprattutto la necessità di tenere d’occhio l’andamento delle recensioni, e quindi della reputation che si ha on line rispetto agli andamenti di fatturato per fare in modo di capire quali mosse della gestione alberghiera riescono in qualche modo ad influire sulle recensioni e di conseguenza anche incrementare la brand reputation ed in ultimo ad aumentare il fatturato.

Queste necessità hanno portato al lancio di uno strumento come Review Optimizer, frutto di una partnership tra ReviewPro e la Cornwell University, in grado di aiutare gli hotel a gestire la sua reputazione in modo da raggiungere il miglior rapporto tra prezzo e soddisfazione dei clienti, lo stato ideale per cui si hanno i massimi ricavi con la massima soddisfazione dei clienti quindi si sbaraglia la concorrenza. Lo strumento produce essenzialmente due risultati:

1- Consapevolezza: tutti gli hotel verranno mappati ed inseriti in uno dei quattro quadranti rappresentanti il livello raggiunto.

• Il primo è il Revenue opportunity nel quale il prezzo è basso e la soddisfazione è alta, quindi i clienti potrebbero essere disposti a pagare di più,
• il secondo quadrante è quello degli hotel Optimized cioè con il massimo fatturato e la massima soddisfazione.
• Il terzo è il quandrante Problematic in cui soddisfazione e rendimento sono sotto quelli della concorrenza
• il quarto è del Revenue Risk con alti prezzi e bassa soddisfazione.

2- Questo nuovo strumento analizza anche alcuni parametri relativi a funzionamento e servizi dell’hotel. Questo studio della Cornwell ha portato il concetto di gestione della reputazione on-line verso una nuova direzione. Attraverso il dato del Global Index Review hotel e catene di alberghi potranno confrontare le loro proprietà oppure il loro andamento rispetto ai competitor monitorando l’andamento delle prestazioni di un hotel nel tempo.