Recensioni e fatturato: quanto la reputazione influenza la scelta del turista
Il web sta diventando sempre più social e la condivisione di esperienze è un effetto di questo trend. Condividere esperienze, dare opinioni, avvisare gli altri di qualità positive o negative di un determinato prodotto o posto…tutto questo ha portato all’enorme influenza che oggi giorno hanno le recensioni su web. E’ ormai un modo di agire comune, nell’ambito delle prenotazioni alberghiere, leggere le recensioni di una struttura prima ancora del sito stesso dell’hotel.
La reputation che le recensioni creano per l’hotel è ormai fondamentale e rispondere alle recensioni è un vantaggio per l’hotel: ecco quindi che la struttura si ritrova a dover gestire un elemento fino a qualche anno fa secondario se non inesistente. La reputation acquisita infatti attraverso le recensioni influenza fortemente il fatturato, ma in che modo? Quali aspetti se maggiormente messi in evidenza vanno a influenzare in modo così forte il fatturato stesso.
Diversi studi, alcuni dei quali portati avanti da ricercatori dell’università di Bologna, hanno cercato di mettere in evidenza il legame tra le opinioni su web e quelle che sono le reali performance degli hotel. Questo studio, che è poi sfociato in un evento ha portato ad alcuni risultati interessanti.
Gli studiosi hanno evidenziato alcuni caratteri fondamentali. Un esempio è portato dalla maggiore influenza delle recensioni sul fatturato dei quattro e cinque stelle rispetto a quello dei tre stelle. Perchè questo? semplice salendo di categoria alberghiera il giudizio è maggiormente influenzato dalla sensibilità al prezzo.
Questa sensibilità porta un trend negativo per i quattro stelle anche per quanto riguarda i servizi aggiuntivi, l’interazione con il personale, le strutture di servizio,le attrezzature. I risultati di questi studi ha evidenziato come un picco di recensioni negative avutosi nel 2012 abbia significato, dal punto di vista alberghiero, un vero picco di impopolarità.
Anche se le politiche di prezzo degli hotel non tengono conto di questi fattori che portano alla reputazione digitale, quest’ultima in realtà crea dei fattori che possono essere particolarmente importanti nella gestione dell’impresa alberghiera.
Lo studio in questione ha portato allo sviluppo di una riflessione sull’influenza delle recensioni on line nel futuro mettendo in evidenza uno strumento di pubblicità di fondamentale importanza per gli albergatori: la voce dei propri clienti. Una grossa percentuale di utenti del web iniziano il loro processo di prenotazione ricercando informazioni su una struttura, ma finiscono per prenotarne un’altra facendosi influenzare fortemente dalle recensioni alberghiere. Ecco quindi che le recensioni e i siti che le utilizzano possono essere utilizzati come mezzi per influenzare gli utenti e anche per arrivare ad una maggiore disintermediazione che poi, oggigiorno, è il processo che ogni hotel cerca maggiormente per diminuire le forti commissioni pagate alle OTA e quindi per aumentare i fatturati.
