L’importanza della fidelizzazione dei clienti

Poniamo oggi l’attenzione su uno dei topic imprescindibili per una corretta gestione marketing degli hotel, la fidelizzazione clienti. Un fattore che troppo spesso si da per scontato ma che risulta essere sempre di fondamentale importanza, d’altronde si sa…”un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna” e non solo, è una persona che parlerà bene di noi ad altri innescando una spirale costruttiva di passaparola che può solo giovare al vostro hotel.

Una corretta customer management, comporta piani di azione semplici, non particolarmente dispendiosi e che possono portare un aumento notevole degli introiti in maniera rapida e diretta. Siamo ormai in un mercato altamente competitivo e spietato, con una concorrenza sempre più agguerrita, l’unica via per un albergo di emergere e di diversificarsi è costituita dalla fidelizzazione del cliente.

Rappresenta quindi la carta vincente, ma andiamo ad analizzare da vicino alcune da mosse da seguire per ottenere clienti sempre più “fedeli”:

1. Umanizzazione dell hotel = dopo un attento studio con conseguente analisi è emerso che le esperienze di soggiorno più belle sono quelle in cui gli ospiti hanno avuto un contatto diretto con il personale (meglio se con il direttore o l’hotel manager in prima persona). Farsi ogni tanto vedere al check-out, presentarsi agli ospiti interagire con loro, chiedere informazioni sul soggiorno, aggirarsi per l’hotel negli spazi comuni, ecc. immaginate che bello ricevere dei review in cui viene citato il nome di qualcuno dello staff, questo darà una sensazione di rapporto d’amicizia più che di business.
2. Non sottovalutare l’importanza del check-out = se è vero che durante il check-in c’è bisogno di un personale altamente professionale, preciso e veloce, è altrettanto vero che anche il check-out costituisce uno dei momenti più delicati del rapporto fra l’albergo e il cliente. Lasciare sempre un ottima impressione, anche se ci sono stati problemi durante il soggiorno c’è bisogno di qualcuno che ci metta “la faccia”, sarà sempre visto positivamente da tutti i clienti.
3. Trattare i clienti come persone = cercate anche se si tratta di una grande struttura di ricordarsi i nomi e i cognomi di dei vostri clienti, quasi come se li conosceste uno per uno, si sentiranno speciali ma sopratutto si sentiranno persone.
4. Stupire il cliente = non pensiate che questo possa comportare gesti eclatanti e particolarmente dispendiosi: un assaggio di un vino locale anche se non è stato ordinato al momento della cena, un biglietto di auguri accompagnato da un omaggio floreale se il soggiorno di un vostro ospite combacia con il suo compleanno o addirittura inviare a casa di un ospite speciale, per una particolare ricorrenza (Natale ad esempio) un cesto con le migliori leccornie del posto corredato da un biglietto d’auguri con logo dell’hotel.
5. Evitare di essere troppo rigidi con le regole = se un cliente necessita di partire molto presto fargli trovare lo stesso una piccola colazione, anche se è fuori orario prestabilito, permettere alla coppie specie se giovani di lasciare la camera anche in ritardo, far trovare un pasto caldo ad un cliente che a causa di impegni lavorativi giunge in hotel in ritardo, fidatevi i vostri ospiti ve ne saranno sempre riconoscenti.
6. Offerte speciali = riservare sempre ai clienti che sono già tornati, delle offerte speciali, dei pacchetti esclusivi o  magari ideare un particolare tipologia di scontistica, è una delle metodologie migliori di fidelizzazione del cliente, in questa maniera percepirà che essere fedeli comporta dei vantaggi concreti.
7. Essere sempre in contatto = instaurare un rapporto duraturo nel tempo, darà la sensazione di aver costruito un autentica relazione interpersonale, l’hotel verrà percepito dal con un appeal decisamente positivo, sia che utilizziate un newsletter creata appositamente o un profilo social l’importante è non dare mai la sensazione di utilizzare questi canali come pubblicità.

Si può quindi concludere dicendo che personalizzare il servizio, emozionare gli ospiti, creare un rapporto onesto e duraturo, riuscendo ad investire gli ospiti con sensazioni forti, può fare la differenza per una ottimizzazione della customer management, riuscendo a dotare l’hotel di quel pizzico di singolarità che vi farà ricordare ed apprezzare nel tempo.