Recensioni negative degli ospiti in hotel: come gestire la propria reputazione off line

I commenti negativi degli ospiti che soggiornano in un hotel rappresentano una minaccia sempre in agguato che può tramutarsi spesso in una forte penalizzazione dell’attività, di un passaparola negativo e, nei casi peggiori, innescare un processo rischioso per gli albergatori.

Se da un lato può accadere che si commetta qualche errore, dall’altro è importante riuscire a rimediare ed evitare che l’insoddisfazione si traduca in recensioni on line negative.

Gestire bene la situazione, garantire una risposta ai clienti insoddisfatti nel corso del soggiorno sono punti cardine, soprattutto nel settore dell’ “hospitality”.

1. Ascoltare. Il cliente vuole essere ascoltato. Entrare in empatia con l’ospite, ascoltare le esigenze specifiche e la loro frustrazione laddove non ci sia stato un riscontro tra aspettative e offerta. Il tempo trascorso ad ascoltare il cliente ha un valore “economico” così come la capacità di mostrare che si è capito realmente il problema.

2. Risolvere. Dopo aver compreso le ragioni di disappunto espresse dal cliente è fondamentale agire e trasmettere loro un feedback positivo, conseguente all’intenzione di gestire tempestivamente il problema sollevato. Non si può sottovalutare la formazione del personale o del “team” responsabile che deve essere non solo informato della situazione ma anche “formato” al problem solving.

2. Personalizzare. Biglietti di scuse, un omaggio gastronomico, un kit di prodotti per la cura di sè e gesti mirati agli ospiti non soddisfatti sono azioni semplici che possono rafforzare il legame tra l’utente e l’albergo e far invertire le regole del gioco. Gli ospiti possono davvero dimenticare il malcontento se apprezzano la volontà dell’hotel di risolvere il disagio arrecato.

Gestire le relazioni con i clienti, specialmente nei casi di insoddisfazione, è un anello fondamentale nel processo di fidelizzazione ma soprattutto nel passaparola positivo. I nostri clienti sono i nostri principali ambasciatori che al ritorno del viaggio consiglieranno o meno la struttura.

Prima del marketing alberghiero, della gestione della brand reputation o dei social media esiste la relazione con il cliente. ll modo in cui ci rapportiamo con l’ospite e l’approccio positivo è la prima porta di accesso verso una buona reputazione off line.