Mobile e customer experience

Ormai è evidente come ogni hotel che intenda essere vincente sul versante del marketing online, deve assolutamente approcciarsi in maniera corretta e mirata verso la tecnologia mobile.

Basta pensare che un potenziale cliente, dal momento che gli si offrono diverse modalità di prenotazione questo sceglierà sempre e comunque per quella più pratica e veloce ma sopratutto per quella che gli garantirà la maniera migliore di interagire con un brand.

Grazie agli apparecchi di nuova generazione, smartphone e tablet su tutti, oggi è radicalmente cambiata la customer experience, il modo che un utente moderno ha di comunicare con un azienda è evoluto ed è divenuto più rapido e sopratutto più virale.

Una ricerca effettuata un po di tempo fa ha identificato quali sono i canali preferiti dagli utenti per interagire con le compagnie stesse, ed i dati hanno confermato che, nonostante ci sia ancora qualcuno legato alle vecchie modalità ovvero telefonare o scrivere un e-mail, la maggior parte lo fa attraverso un contatto diretto con il sito web della società.

In questo scenario la tecnologia mobile ha cambiato le abitudini dei navigatori, tutte le persone in possesso di un device di ultima generazione, tendono ad essere costantemente informati e aggiornati su tutti i prodotti o servizi che li interessano.

Va da se quindi che essere a conoscenza dei principali canali di comunicazione che i vostri clienti prediligono aumenta la possibilità di raggiungere il proprio target di riferimento. Se pensiamo che oggi si calcola che siano più di 50 milioni gli utenti che hanno accesso ad Internet attraverso un dispositivo mobile, la conclusione è che è una fetta di mercato che assolutamente non può essere presa sotto gamba.

Oggi si ha la possibilità di mantenere attiva la comunicazione diretta con i propri clienti sempre e ovunque, anche se si deve avere la consapevolezza che questi oggi sono molto più consapevoli e sopratutto attivi.

Si sa per certo che di questa enorme platea, la maggior parte ha interesse a ricevere le varie offerte fatte da un brand sul proprio smartphone, molti di loro vorrebbero far parte di un vero e proprio programma di fidelizzazione che sia mirato con i loro gusti e le loro esigenze.

Tutto questo riportato nel mondo del travel online, rafforza la sua valenza, infatti secondo una ricerca commissionata da Expedia a ComScore (un importante società di web marketing e di indagini di mercato), si evince che nonostante ancora la maggior parte delle prenotazioni avvengano a casa con il PC, il canale mobile è in netto e costante aumento, di queste persone che scelgono di prenotare un hotel attraverso questo canale, un fattore che influisce pesantemente è l’accessibilità del sito.

Quindi la facilità del booking engine e l’usabilità via smartphone sono elementi preponderanti che addirittura risultano delle componenti vincenti nel processo di fidelizzazione di un cliente.

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